Kunden wünschen sich menschliche Kommunikation

Echte Stimme statt Chatbot: Laut einer an Montag veröffentlichten Umfrage der Beratungsgesellschaft PwC, für die 15.000 Personen in zwölf Ländern interviewt wurden, wünschen sich 75 Prozent der Verbraucher wieder mehr menschlichen Kontakt mit Unternehmen. Rund die Hälfte der Befragten hält demnach das Kundenerlebnis bei den meisten Firmen für verbesserungsfähig.

Laut dem PwC-Experten Nikolas Beutin ist das Ergebnis kein Plädoyer, die Digitalisierung im Kundenkontakt zu drosseln. Doch statt etwa Kundenberater durch Computerstimmen zu ersetzen, sollten die Unternehmen ihnen lieber die richtigen Programme an die Hand geben, um die Anliegen der Kunden schnell und unkompliziert zu lösen.

Dadurch könnten sie Kunden gewinnen, denn das Kundenerlebnis ist laut Umfrage nach Preis und Qualität das wichtigste Kriterium für eine Kaufentscheidung. Freundlicher Service ist dabei für mehr Verbraucher wichtig als bessere Technologie. Für einen freundlichen Service sind die Befragten bereit, je nach Land und Branche bis zu 16 Prozent mehr zu zahlen.

Am wichtigsten ist guter Kundenservice demnach in der Gesundheitsbranche, bei Banken, Gastronomie und Hotellerie.