Verbraucherschützer:

Vermehrt Pakete mit falschem oder ohne Inhalt

13.12.2021 10:00

Eine Flasche Parfüm anstelle des bestellten 1000-Euro-Smartphones, eine Kochplatte anstatt des gewünschten Laptops oder Teelichter statt eines Tablets: Laut dem Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ) häufen sich derzeit Beschwerden von Verbrauchern, die sich über Falschlieferungen aus ganz Europa beklagen. Statt teurer Elektronikartikel sollen sich in den Päckchen nur minderwertige oder gar keine Produkte befunden haben. Bestellt wurde bei EU-weit agierenden, bekannten Online-Versandhändlern.

Verkäufer würden bis zur Zustellung beim Kunden das Transportrisiko tragen, erklärt das EVZ aus diesem Anlass. Das Paket gelte als zugestellt, wenn der Verbraucher es auch tatsächlich in Händen halte. Die Abgabe beim Nachbarn bzw. in der Postfiliale oder das Abstellen vor der Haustür gelte dagegen nur dann als Zustellung, wenn der Kunde sich auch ausdrücklich damit einverstanden erklärt habe. Die Pflicht, die ordnungsgemäße Zustellung zu beweisen, trägt demnach der Online-Shop.

Geht die Ware ohne Verschulden des Verkäufers oder Käufers auf dem Versandweg verloren oder wird beschädigt, hat der Verbraucher laut EVZ Anspruch auf Neulieferung oder Erstattung des Kaufpreises - und müsse währenddessen auch nicht abwarten, bis der Verkäufer den Verbleib des Pakets per Nachforschungsauftrag beim Versandunternehmen geklärt habe.

Tipps für Verbraucher

Vor dem Öffnen das Päckchen wiegen und fotografieren. Ebenso bei der Rücksendung.
Das Paket unter Zeugen öffnen. Das Auspacken filmen. Dasselbe gilt für die Vorbereitung des Paketes beim Rückversand.
Wenn falsche Ware enthalten ist: Artikel im Päckchen fotografieren. Darauf achten, dass Name und Anschrift des Absenders zu sehen sind.
Wenn nicht alle Artikel ankommen (z. B. ein bestelltes Kleidungstück fehlt): Fehlende Ware widerrufen.
Wenn das Paket bereits bei Lieferung sichtbar beschädigt ist: Annahme verweigern und direkt beim Paketzusteller sowie beim Versandhändler reklamieren.
Ware als versichertes Paket zurücksenden. So besteht die Möglichkeit der Nachverfolgung.
Paket vor dem Rückversand wiegen. Das Gewicht auf dem Einlieferungsbeleg vermerken lassen. Einlieferungsbeleg aufbewahren - auch dann, wenn der Verkäufer das Rücksendelabel zur Verfügung stellt.
Ausschließlich schriftlich (nicht telefonisch) mit dem Verkäufer kommunizieren, um einen entsprechenden Nachweis zu haben. Frist von zwei Wochen für die Antwort und Erstattung setzen.

Online-Versandhändler schulden die richtige Ware
Der Verkäufer trägt den Verbraucherschützern zufolge aber nicht nur das Risiko der korrekten Zustellung beim Kunden, sondern muss auch die Ware liefern, die bestellt wurde. Wird falsche Ware geliefert, stellt dies einen Sachmangel dar. Der Kunde kann vom Verkäufer dann weiterhin die Lieferung der eigentlich bestellten Ware verlangen. Die dabei erneut anfallenden Versandkosten müsse der Online-Shop übernehmen, so das EVZ in einer Mitteilung.

Online-Shops auch bei leeren Paketen in der Pflicht
Erhält der Kunde ein komplett leeres Paket, wurde es entweder schon so vom Versender auf den Weg gebracht oder der Inhalt wurde unterwegs gestohlen oder ist aus dem Paket gefallen. „Auch hier gilt: Der Online-Shop muss nachweisen, dass das Paket mit dem richtigen Inhalt versandt wurde. Gelingt ihm das nicht, muss er erneut liefern bzw. der Kunde kann vom Kaufvertrag zurücktreten und den Kaufpreis zurückverlangen“, stellt das EVZ klar. Der Online-Shop dürfe die Verantwortung nicht einfach auf das Versandunternehmen abwälzen.

Geduldsprobe
Rückversand und Erstattung würden laut EVZ für Kunden aber oft zur Gelduldsprobe: „Wer falsch gelieferte Ware reklamiert und zurückschickt oder sich über ein leeres Paket beschwert, erhält oftmals weder eine Ersatzlieferung noch eine Erstattung. Denn der Online-Shop behauptet weiter, die korrekte Ware verschickt zu haben oder verlangt die Rücksendung der ursprünglich bestellten Ware.“