Schlechter Service

Banken verärgern Kunden im Internet

Eine Studie von Novomind und M&Oh Research Services fördert zu Tage, was viele Kunden schon am eigenen Leib erfahren haben: Wer sich per E-Mail mit einem Problem an die Bank seines Vertrauens wendet, der darf in puncto Service und Kundenfreundlichkeit nicht allzu viel erwarten.

Obwohl 62 Prozent der Banken in eine Präsentation und den Vertrieb ihrer Leistungen über das Web investieren, so lässt die Service-Abwicklung über das Internet für den Kunden doch sehr zu wünschen übrig. Die Kreditinstitute haben "das schnelle Onlinemedium nicht im Griff", so das Fazit der Studie von Novomind und M&Oh Research Services. 

Im Schnitt müssen Kunden zwei Tage auf eine Beantwortung ihrer E-Mail-Anfrage warten. Genauso schnell oder langsam, wie die Post für den Transport der Nachrichten gebraucht hätte. "Jede siebte Anfrage bleibt sogar komplett unbeachtet", so ein Ergebnis der Untersuchung "E-Mail-Kundenservice Kreditinstitute 2005". Die Tester baten beispielsweise um Auskunft zu Kreditangeboten, Geldanlagen, Datenschutz oder aktuellen Zinssätzen.

Die Vermutung: Banken sind von den elektronischen Anfragen ihrer Kundschaft schlichtweg überfordert. 75 Prozent der Berater verstehen zwar die Probleme der Kunden, aber nur 20 Prozent der Bankangestellten versuchen auch, diese zu lösen. Das Resultat: Die Kundschaft wird durch langsame und unqualifizierte Antworten verärgert. 

Antwort verweigert
Gar keine Lust zu antworten hatten immerhin drei von zehn Banken. Die Kreditinstitute verweigerten einfach die Beantwortung der E-Mails. Schade, gehen doch dadurch potentielle Kunden verloren. Am schlechtesten beantwortet wurden übrigens die Anfragen zu Anlagen und Finanzierung. Hier empfiehlt sich nach wie vor der direkte Besuch vor Ort.