Statt KI-Chatbots
Warum Onlinebank wieder auf „echte“ Betreuer setzt
Der Kundenservice bei Banken ist ein häufiges Ärgernis. Viele setzen bereits auf künstliche Intelligenz und automatische Chatbots. Bei reinen Online-Banken gibt es gar keine persönliche Betreuung am Schalter mehr. Einen ungewöhnlichen Schritt macht aber nun der Web-Broker Trade Republic. Er setzte bisher stark auf KI, geht jetzt aber wieder zurück zu menschlichen Serviceagenten. Damit reagiert man auch auf Kritik.
Die Online-Bank Trade Republic hat in Österreich mittlerweile rund 250.000 Kunden. Immer wieder haben diese auch Anliegen, mit denen sie häufig bei KI-Chatbots landeten. Diese beantworten Fragen nach einem Muster, nicht immer war das für den Nutzer beim Problem hilfreich.
1000 menschliche Servicemitarbeiter statt KI
Daher reagierte die Bank nun auf das Problem und macht sozusagen einen Schritt zurück in der Digitalisierung. Das Unternehmen vertraut lieber wieder auf „echte Menschen“. 1000 sogenannte „Serviceagenten“ bekamen eine Ausbildung. Entweder sie chatten oder der Kunde fordert einen Rückruf an. Einen zweistelligen Millionenbetrag investierte man in die „menschliche“ Kundenbetreuung.
Die direkte Kommunikation mit dem Kunden wird stark ausgebaut, den Status der Anfrage sieht man jederzeit in der App. Der Service soll 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche, verfügbar sein.
„Geld ist Vertrauenssache“
„Wir wollen bewusst wieder auf einen menschlichen Kundenservice setzen. Bei Banken geht es um Geld, das ist Vertrauenssache. Da wollen Nutzer lieber mit echten Menschen statt mit Maschinen kommunizieren und ihre Probleme nicht immer nur mit einem KI-Chatbot lösen“, sagt Oswald Salcher, Österreich-Chef der Bank zur „Krone“.
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