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Benefit setzt auf KI für bessere Telefonqualität

Wie künstliche Intelligenz den Kundenservice effizienter macht, zeigt Benefit Büroservice aus St. Pölten. Der Telefondienstleister setzt auf KI-gestützte Gesprächsanalyse – und spart damit wertvolle Zeit. Davon profitieren Mitarbeitende ebenso wie rund 1.000 Kunden aus unterschiedlichsten Branchen.

Die Benefit Büroservice GmbH aus St. Pölten ist ein professioneller Telefondienstleister, der rund um die Uhr Kundenanfragen für rund 1.000 Kund:innen aus allen Branchen entgegennimmt. Um die Servicequalität auf ein noch höheres Level zu heben, setzt das Unternehmen auf künstliche Intelligenz.

KI macht aus Gesprächen wertvolle Erkenntnisse
Im Rahmen des Förderprogramms digi4Wirtschaft des Landes Niederösterreich und der Wirtschaftskammer NÖ wurde das Projekt „Echtzeit Speech-to-Text-Transkription von Gesprächsaufzeichnungen und automatisierte Analyse zur Optimierung von Arbeitsabläufen und Qualitätsverbesserung“ umgesetzt.

Dabei werden Telefonate während des Gesprächs sofort transkribiert: Der Mitarbeitende führt den Call ganz normal durch, automatisch entsteht ein Transkript, das direkt ins Quality Hub fließt. Aufgezeichnet werden übrigens nur die Mitarbeitenden, nicht der Anrufer. Qualitätsmanager:innen können so sofort beurteilen, was verbessert werden kann, und entsprechende Maßnahmen ableiten.

Die Arbeitszeit kann so effizienter genutzt werden.(Bild: WKNÖ)

40% weniger Zeitaufwand
„Direkt nach Projektabschluss wurden schon 50 Prozent der Transkripte durch die KI transkribiert und beurteilt“, berichtet Michaela Epinger, Teamlead Marketing, bei Benefit Büroservice. Die Vorteile liegen auf der Hand: eine extreme Zeiteffizienz und Förderung der Qualität. „Etwa 40 Prozent der Zeit, die wir vorher mit der Beurteilung der Transkripte verbracht haben, konnten wir so einsparen.“

Seit rund einem Jahr ist das KI-Tool im Einsatz und bringt enorme Erleichterungen: Zwei Mitarbeitende im Qualitätsmanagement können ihre Zeit nun auf sinnvollere Aufgaben verlagern, etwa Kommunikationsschulungen für das Team. 

Wir wollen die Mitarbeitenden noch besser unterstützen und langfristig immer wieder die Kundenqualität verbessern.

Michaela Epinger, Teamlead Marketing, Benefit Büroservice

Bild: WKNÖ