Kunden-Bärendienst

ÖBB sogar bei Sonderangeboten Service-Versager

Nächster Akt im Drama ÖBB. Die Akteure: Der Rechnungshof als Evaluierer und Kritiker, die Bundesbahnen einmal mehr als Service-Versager. Der RH hat die zahllosen Sonderangebote der ÖBB unter die Lupe genommen und bemängelt in seinem Bericht, dass diese konzeptlos und für den Kunden völlig undurchsichtig seien. Besonders kritisiert wird, dass es nicht möglich ist, automatisch den Bestpreis für eine Fahrt zu erfahren. Teilweise sind die Sondertickets dadurch ein echter Bärendienst am Kunden.

"Ein wirtschaftlicher Nutzen war mangels Planungsrechnungen und aussagekräftiger Evaluierungen nicht nachweisbar", lautet das vernichtende Urteil der Prüfer. Davon abgesehen würden die Angebote kaum einen "nennenswerten Effekt" auf Image oder Kundenzufriedenheit der ÖBB bringen.

Alleine 2008 gab es nach Zählung des Rechnungshofes 54 verschiedene Produktlinien mit 241 verschiedenen Sonderangebote. Damit wurden 21 Millionen Euro Umsatz erwirtschaftet, also 7 bis 8 Prozent des gesamten Erlöses aus Ticketverkäufen, die 2008 insgesamt 293 Millionen brachten. Verbundtickets (Monatskarten, etc.) sind da nicht eingerechnet. Mit ihnen beläuft sich der Ticket-Umsatz auf mehr als 1,2 Miliarden Euro. 

In den ÖBB gab es intern keine Übersicht über die bzw. eine Evaluierung der Sonderpreisprodukte, halten die Prüfer fest. Eine Erhebung aus 2006 habe aber gezeigt, dass 10 Prozent der Fahrkartengattungen 95 Prozent des Umsatzes machten, die anderen Gattungen also teils den Aufwand nicht rechtfertigen. Zwei Drittel des Umsatzes aus den Sonder-Aktionen entfielen zudem auf nur drei Angebote: SparSchiene, EURegio und Jugendaktion, an der der RH übrigens nichts auszusetzen hatte.

Fehlanzeige bei automatischem Bestpreis
Für Kunden wie auch für den Kunden beratende ÖBB-Mitarbeiter sei es "schwierig - wenn nicht unmöglich", einen Überblick über die Angebote zu bekommen. Und "die ÖBB verfügte in ihrem Vertriebssystem über keine Bestpreisfunktion" hält der RH-Bericht fest. Das erschwere dem Kunden, das für ihn günstigste Ticket zu erhalten. Dabei lagen manche Sonderpreise (EURegio, SparSchiene) bei 30 Prozent des Normalpreises und damit sogar unter dem Preis für Tickets, die mit der verbreiteten Vorteilscard gekauft werden. 

Die ÖBB-Erklärung zu diesem Punkt spricht Bände: "Eine Bestpreisfunktion konnte aufgrund der hohen Komplexität der Tarifsituation (auch unter Bedachtnahme auf die Verbundstrukturen) im Vertriebssystem bislang nicht realisiert werden."

Wien bis Grenze teurer als darüberhinaus
Das Angebot für EURegio führte dazu, dass Tickets z.B. von Wien bis zur österreichischen Grenze 30 bis 60 Prozent teurer waren als über die Grenze hinaus nach Znaim oder Bratislava. Diese Absurdität gibt es auch bei Fahrten nach Ungarn.

Die ÖBB wussten in der Regel nicht einmal, was sie eine Sonderaktion kostet, weil sie nur externe Werbekosten und Zugverstärkungen berücksichtigte, nicht aber Personalkosten. "Eine auch nur überschlagsmäßige Kostenabschätzung lag für die Sonderpreisprodukte nicht vor", so der RH. Die günstigen Langstreckentickets beinhalteten zudem eine Vielzahl von Destinationen, die von Kunden kaum nachgefragt wurden. 

Massive Kritik an kostspieligen Seniorenaktionen
Auch die unter anderen mit der Schauspielerin Ruth Drexel ("Bulle von Tölz") beworbenen Seniorenaktionen werden kritisiert. Sie führten in der Boom-Phase teilweise zu überfüllten Zügen und damit zu Unzufriedenheit bei anderen Kunden, die den Normalpreis zahlten. Die ÖBB bewarb die Aktionen (u.a. Senioren-Vorteilscard) im Jahr 2008 mit dem Rekordbetrag von 917.000 Euro, obwohl zu diesem Zeitpunkt laut RH etwa bei den Vorteilscards bereits eine Sättigung zu beobachten war. Die Kampagne wurde zudem vom zuständigen Vorstand nie genehmigt, der Auftrag "unter Missachtung der Bestellungsvorschriften" nicht schriftlich erteilt, so der RH. 

Die ÖBB hatte im Vorfeld "nicht erhoben, ob das Marktpotenzial eine derart aufwändige Kampagne rechtfertigte". Obwohl die Nutzwertanalyse früherer Seniorenaktionen sehr schlechte Ergebnisse zeigte und die Zahl der im Rahmen dieser mehrfach wiederholten Aktion verkauften Vorteilskarten rückläufig war, wurde das Programm im Herbst 2008 erneut angeboten.

Bei Kombitickets kann kommen wer will
Zu guter letzt gibt es noch eine Rüge für die (Nicht-)Auswahl von Vertragspartner für Kombi-Angebote (Museen, Thermen, Vergnügungsparks) und Eventtickets (Konzerte, Sportevents). Diese wurden "überwiegend" nicht aktiv ausgesucht. Kleine und "weniger attraktive" Partner habe die ÖBB nicht abgewiesen, "weil sie den Aufwand, ein zusätzliches Ticket anzubieten, als geringer einschätzt, als einen kooperationswilligen Partner zurückzuweisen". 

Während die ÖBB mit ihrem Geld für die Aktionen warb und Links zu den Partner-Homepages setzte, waren diese zu keinen Maßnahmen verpflichtet. "Eine Gesamtstrategie zur Auswahl von Partnern für Kombitickets existierte nicht." Bei einer Reihe von Kombitickets wurde nicht einmal die Mindestumsatzgrenze erreicht.