So, 19. August 2018

Service-Test

22.04.2015 09:09

Zwei Drittel der Unternehmen ignorieren E-Mails

Telefon, E-Mail, Chat - der "direkte Draht" für Kunden zu Firmen ist heute vielfältig. Der "Konsument" hat getestet, ob die Kontaktaufnahme dadurch einfacher geworden ist. 44 Unternehmen aus den Bereichen Handel, Hersteller, Reise und Telekommunikation/TV wurden um eine Auskunft gebeten. Das Ergebnis: Zwei Drittel der via Mail kontaktierten Firmen ignorierten die Anfragen. Auch auf vier von zehn Anfragen über ein Kontaktformular erfolgte keine Reaktion, und selbst bei der Hotline blieben 15 Prozent der Fragen unbeantwortet.

Kundenservice per Mail ist offenbar unbeliebt: Nur 15 der 44 Unternehmen führen ihre Kontakt-Mailadresse laut "Konsument" gut auffindbar an. Bei zwei Drittel der via E-Mail angesprochenen Unternehmen gilt anscheinend auch die Devise: "Nicht einmal ignorieren." Die Antworten von weiteren rund zehn Prozent seien nur ausreichend oder gleich unzureichend ausgefallen. Rund 20 Prozent aller Antworten waren "in Ordnung". Im Detail: 75 Prozent der Firmen aus den Bereichen Telekommunikation/TV und Reise antworteten nicht, gefolgt von den Herstellern (67 Prozent). Der Handel reagierte in einem Drittel der Fälle nicht.

"Datengierige" Kontaktformulare
Vier Fünftel der Unternehmen bieten ein Kontaktformular an. Die Tester kritisierten in diesem Zusammenhang die "Datengier" mancher Firmen. Und auch bei dieser Kontaktmöglichkeit erfolgte in rund 40 Prozent der Fälle keine Reaktion. Hersteller und Telekommunikation/TV antworteten bei 38 Prozent nicht, der Handel blieb in 44 und die Reisebranche in 56 Prozent der Fälle die Auskunft schuldig. Drei Prozent wurden unzureichend beantwortet, 22 Prozent ausreichend und 34 Prozent ausführlich. Die qualitativ besten Antworten gab es von den Herstellern mit 54 Prozent ausführlichen Reaktionen.

Lange Wartezeiten Telefonanfragen
Via Telefon - Hotline, Callcenter, Servicenummer - waren mit einer Ausnahme alle Unternehmen erreichbar. "Wäre das Warten auf die Hotline eine Diät, kein Österreicher hätte Übergewicht", bilanzierten die Tester dazu lakonisch. Rund 42 Prozent der Fragen wurden nur ausreichend oder unzureichend beantwortet - im Bereich Telekommunikation/TV sogar acht von zehn. 15 Prozent der Anfragen konnten nicht beantwortet werden. Zudem fiel bei einem halben Dutzend Firmen für die Servicehotline verbotenerweise eine Gebühr an - "zwischen sieben Cent (Apple, Lufthansa) und 61 Cent pro Minute (Ryanair)", kritisierten die Konsumentenschützer.

Die Fragen waren übrigens einfach gehalten: Bei Reisebüros und Airlines ging es darum, einen Gutschein zu erwerben. Telekommunikationsunternehmen wurden gefragt: "Kann ich meine Rufnummer mitnehmen?" Von Herstellern wurde beispielsweise die Zusendung einer Bedienungsanleitung erbeten. Unternehmen, deren Support-Leistungen als sehr gut eingestuft wurden, waren im Bereich Handel Esprit und Saturn, bei den Herstellern Miele, in der Reisebranche TUI und im Sektor Telekommunikation/TV Maxdome. Mit "nicht zufriedenstellend" wurden zwei Hersteller benotet.

"Nicht abwimmeln lassen"
Die Tipps des "Konsument": Bei Hotlines sollte man sich nicht abwimmeln lassen. "Bestehen Sie bei einer ungenügenden Antwort darauf, mit dem 'Second Level Support' verbunden zu werden", empfehlen die Tester. Viele Probleme lassen sich zudem schon mithilfe der FAQs ("Häufig gestellte Fragen") auf den Internetseiten der Unternehmen lösen.

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