Freundlichkeit kann krank machen

Der typisch grantige Herr Ober im Kaffeehaus macht seine Sache schon richtig. Denn sein manchmal etwas abweisendes Verhalten hält ihn gesund. Warum, das verrät jetzt eine Untersuchung der Universität Frankfurt. Die kommt zu dem Schluss: Freundlichkeit macht krank! Besonders betroffen sind Stewardessen, Verkäufer, Kellner und Mitarbeiter von Call-Centern - durch die berufsbedingt "erzwungene“ Freundlichkeit drohen diesen Servicemitarbeitern Depressionen und das Burn-Out-Syndrom.

Von Beschäftigten mit Kundenkontakt wird tagtäglich das „zwanghafte Vortäuschen“ von Freundlichkeit verlangt. „Immer dann, wenn man seine tatsächlichen Gefühle unterdrückt, hat das negative gesundheitliche Auswirkungen“, erläutert der Emotionsforscher Professor Dieter Zapf. Die Wissenschaftler werteten rund 4000 Gefühls-Fragebögen von Flugbegleitern oder Krankenhaus-Pflegepersonal aus.

Weiters setzten die Wissenschaftler Studenten in ein fiktives Call-Center und ließen sie von einer vermeintlichen Kundin beschimpfen. Nur ein Teil der „Mitarbeiter“ durfte sich zu Wehr setzen, der Rest musste freundlich und zuvorkommend bleiben. Das Ergebnis: Wer sich wehrte, hatte nur kurzzeitig erhöhtes Herzklopfen. Den Dauerfreundlichen raste das Herz noch lange nach Ende des Gesprächs. Das Fazit: Nettsein wider Willen ist Stress pur!

„Wir alle steuern unsere Emotionen. Problematisch wird es, wenn sich das über einen längeren Zeitraum hinzieht. Das trifft besonders Stewardessen auf Langstreckenflügen“, sagt Zapf und fordert zum Umdenken auf: „Die Mitarbeiter brauchen Räume ohne Kundenkontakt, in denen sie ihren Gefühlen freien Lauf lassen können. Wir müssen weg von dem starren ‚Der Kunde ist König’ und hin zu mehr Respekt gegenüber dem Servicemitarbeitern.“

Also liebe FlugbegleiterInnen, KellnerInnen, Call-Center-MitarbeiterInnen, VerkäuferInnen, KrankenpflegerInnen nund allen anderen zur Freundlichkeit verdammten: Macht eurem Ärger ruhig mal Luft. Es dient der Gesundheit!