Bitter

Hermes: Paket wurde vernichtet, weil zu schwer

Frau K. dachte, bei Annahme im Paketshop wäre das Paket „systemkonform“.(Bild: Lana Pietukhova - stock.adobe.com)

Eine Niederösterreicherin verschickte über Hermes ein Paket, aber es wurde nie versendet und schlussendlich ohne ihr Wissen vernichtet.

Elena K. aus Niederösterreich wollte ihrer Familie in Spanien an Weihnachten eine Freude machen. Über das ganze Jahr hatte sie verschiedene Dinge gekauft, die sie ihrer Schwester und den restlichen Verwandten in einem großen Paket zukommen lassen wollte. Unter den Geschenken befanden sich Kleidung, Schuhe, Parfüms, Lebensmittel und Schmuck. Laut der Niederösterreicherin war es um die 30 kg schwer, mit einem Wert um die 520 Euro.

Das Paket verließ das Versandzentrum nicht
Frau K. hatte das Paket im Vorjahr am 8. Dezember zum Hermes Paketshop gebracht und aufgegeben. Dann kam es aber zum Schock: „Nach wochenlanger Verfolgung über die Trackingnummer hat es sich herausgestellt, dass mein Paket Österreich nie verlassen hat und zufälligerweise abhandengekommen ist.“ Sie versuchte alles, um herauszufinden, warum das Paket nicht, wie geplant, an Weihnachten bei ihrer Schwester in Spanien angekommen war.

Hermes antworte nicht mehr
„Meine Familie ist sehr weit entfernt und ich habe gespart, um das alles kaufen zu können und für meine Familie auch etwas zu schenken“, schrieb sie an den Paketdienst, aber Hermes ließ Frau K. im Regen stehen: „Ich habe alles gemacht, was Hermes gesagt hat. Ich gab ihnen auch eine genaue Auflistung des Inhalts, aber ich bekam keine Antwort mehr“, schrieb sie der Ombudsfrau verzweifelt.

Die Sendung war zu schwer
Die Ombudsfrau versuchte zu vermitteln und fragte beim Paketunternehmen nach. Die Antwort kam prompt: „Die Sendung war mit über 40 kg deutlich schwerer als das im internationalen Versand zulässige Maximalgewicht von 25 kg“, deshalb habe man das Paket nicht versenden können. Die Kundin sei Ende Januar per E-Mail über die Unzustellbarkeit informiert worden.

Das Paket wurde entsorgt
Weiters ließ uns Hermes wissen, dass Frau K. nochmals Anfang April informiert wurde, dass sie das Paket wieder abholen müsse. Man wisse aber, dass es nicht die richtige E-Mail-Adresse war, da es zu Fehlermeldungen gab. Die Niederösterreicherin erhielt die E-Mails also gar nicht. Über den Verbleib des Pakets schrieb Hermes: „Da die dreimonatige Lagerfrist in unserer Postfundstelle verstrichen ist und die Sendung nicht abgeholt wurde, wurde sie gemäß unseren Standardprozessen entsorgt.“ Da die Sendung nicht „systemkonform“ war, könne der Paketdienst auch keine Erstattung vornehmen.

Hermes muss Pakete im Shop nicht auf Gewicht prüfen
Frau K. war tief erschüttert über diese Nachricht. Alle von Hand ausgesuchten, liebevollen Geschenke, die sie sich vom Mund abgespart hatte, waren einfach vernichtet worden.

Wir fragten nach, wieso man nicht bei der Abgabe des Pakets geprüft habe, ob es „systemkonform“ sei. Hermes erklärte: „Unsere Mitarbeitenden im Paketshop sind nicht verpflichtet, Sendungen vor Ort zu wiegen oder auszumessen. Vielmehr erfolgt die Annahme im Vertrauen auf die korrekten Angaben des Absenders.“

Bedauern beim Paketdienst
Hermes bedaure den Vorfall, weise aber jegliche Schuld von sich, da das eben die Allgemeinen Geschäftsbedingungen seien. Man böte aber als kleine Wiedergutmachung einen Versandgutschein an. Frau K. war jedoch so untröstlich, dass sie dies strikt ablehnte: „Ein Versandgutschein, aus Kulanz, ist ein Witz. Der ungefähre Wert des Paketinhaltes beiträgt 500 Euro“, schrieb sie uns wütend. Die Empörung ist nachvollziehbar.

Dennoch: Der Fall zeigt, wie wichtig es ist, Versandbedingungen genau zu prüfen – doch stellt sich die Frage, ob Unternehmen wie Hermes ihre Verantwortung zu leicht abgeben.