Mo, 20. November 2017

Statt Tastendruck

17.05.2017 14:04

A1-Hotline: Mit dem Roboter kann man nun reden

Drücken war gestern - verspricht die Servicehotline von A1. Denn künftig erkennt das digitale Gegenüber, welchen Rat der Kunde braucht - ohne dass sich dieser durch die Tastatur des Telefons durchwählen muss ("Drücken Sie '1' wenn Sie Fragen zu Ihrer Rechnung haben", ...).

Und so funktioniert es: In das EDV-System wurden 500 Ansagen eingesprochen, die über 1.500 Wörter und Phrasen das Leid des Kunden erkennen und eine Problemlösung anbieten soll. Falls die Spracherkennung ein Wort nicht kennt, meldet sich ein Mitarbeiter aus Fleisch und Blut.

Prinzipiell ist das keine neue Technologie: Unternehmen wie der Paketdienst UPS setzen solche Spracherkennungs-Roboter bereits seit Jahren ein, um den Kundendienst zu entlasten und Personalkosten zu reduzieren.

Die Servicehotline von Marktführer A1 erhält täglich über 20.000 Anrufe, teilte A1 am Mittwoch mit. Um sie schnell zu kategorisieren, müssen Anrufer schon länger einem Computer verraten, welches Anliegen sie haben.

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Redaktion
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