"Kundenfeindlich"

Kunden wegen Retouren gesperrt: Klage gegen Amazon

(Bild: EPA)

Weil Amazon mehrfach Kundenkonten wegen zu vieler Rücksendungen gesperrt hat, sieht sich der Online-Versandhändler jetzt in Deutschland mit einer Klage der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen konfrontiert. Eine entsprechende Abmahnung sei bereits im vergangenen Jahr verschickt worden, sagte eine Sprecherin. Da Amazon die Vorwürfe zurückgewiesen habe, folge nun eine Klage beim Landgericht. Amazon nannte die Kontoschließungen im vergangenen Jahr "Einzelfälle".

Laut Studien liegt die Retourenquote im Online-Handel im Schnitt bei zehn bis 16 Prozent. Vor allem bei Kleidung werden oft verschiedene Größen bestellt und nach dem Anprobieren zurückgeschickt. Die Kunden können sich dabei auf ihr 14-tägiges gesetzliches Widerrufsrecht berufen, und der Händler trägt meist das Porto - in vielen Fällen 15 Euro und mehr. Er darf aber den Kontakt zu dem Kunden abbrechen, was Amazon im vergangenen Jahr in Deutschland in mehreren Fällen getan hat.

Zwar dürfe jeder Händler selbst entscheiden, mit wem er Geschäfte macht, räumte die Verbraucherzentrale ein. Shopping-Sperren ohne Vorwarnung seien aber "kundenfeindlich" - vor allem, wenn eindeutige Regelungen in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen fehlten, erklärte die Sprecherin.

Die Verbraucherzentrale verweist auf eine eigene aktuelle Umfrage unter 20 Online-Händlern, von denen 16 Kontensperrungen ganz oder weitgehend ausgeschlossen hatten. Die übrigen würden ihre Kunden wenigstens warnen, bevor sie in Ausnahmefällen das Konto einschränkten oder sperrten.

"Nur für Verbraucher, die haushaltsübliche Mengen bestellen"
Amazon erwiderte, dass sein Angebot für Verbraucher gedacht sei, also Menschen, die haushaltsübliche Mengen bestellten. Dies werde klar in den AGB mitgeteilt. Maßnahmen wie die Fälle der Kontoschließung aus dem vergangenen Jahr seien "Einzelfälle, die wir nur nach eingehender und umfassender Prüfung vornehmen, wenn eindeutig feststeht, dass bei dem betroffenen Konto kein Einkaufs- und Retourenverhalten eines Verbrauchers vorliegt".

Bislang kaum Beschwerden in Österreich
In Österreich gibt es bisher kaum Beschwerden über gesperrte Amazon-Konten wegen zu häufiger Rücksendungen, sagte Peter Kolba, Chefjurist des Vereins für Konsumenteninformation. Der VKI habe jedoch vor Längerem eine Verbandsklage wegen einzelner Klauseln in den AGB gegen Amazon eingebracht. Diese sei nach wie vor anhängig.