PC-Reparatur

Wer glaubt, sich auszukennen, zahlt mehr

29.07.2019 14:01

Plaudern Kunden aus, dass sie sich online über mögliche Ursachen für einen Defekt an ihrem Computer vorinformiert haben, kann das die Kosten für die Reparatur mitunter empfindlich erhöhen. Innsbrucker Forscher machten diese Beobachtung im Rahmen eines in Deutschland durchgeführten Feldexperiments. Dienstleister schätzen vorheriges „Googeln“ offenbar nicht - was sich finanziell niederschlagen kann.

Die Wissenschaftler um Rudolf Kerschbamer vom Institut für Wirtschaftstheorie, -politik und -geschichte der Uni Innsbruck interessieren sich unter anderem für den Umgang mit sogenannten „Vertrauensgütern“. Dabei handelt es sich etwa um Dienstleistungen, bei denen der Verkäufer in der Regel weit besser Bescheid weiß als der Käufer. Letzterer kann im Regelfall nicht beurteilen, ob die „Diagnose“ des Experten zutrifft. Beispiele sind etwa die Fahrt in einem Taxi in einer fremden Stadt, eine Autoreparatur, eine ärztliche Behandlung oder eben die Reparatur eines Computers.

Wenige Worte reichen
Die Forschungsfrage von Kerschbamers Gruppe war nun, ob durch im Internet verfügbare Informationen dieses Gefälle zwischen Verkäufer und Käufer kleiner wird und Betrugsmöglichkeiten dadurch eingeschränkt werden. In der in verschiedenen deutschen Städten durchgeführten Studie zeigte sich dann zur Überraschung der Wissenschaftler, „dass nur wenige Worte und vage Vermutungen den Preis für eine Reparatur empfindlich verteuern können“, so Kerschbamer.

Zu dieser Erkenntnis gelangte das Team, indem man bei mehreren Computern den immer gleichen Fehler einbaute: Es wurden RAM-Module gelockert. Fachleute aus der IT-Abteilung der Universität schätzten die angemessenen Kosten für die Reparatur des häufigen und in der Regel einfach zu identifizierenden Fehlers auf 30 bis 50 Euro.

„Ich habe mich im Internet etwas kundig gemacht“
Immer bevor von den Forschern geschulte Hilfskräfte die präparierten Geräte in diverse Fachgeschäfte trugen, versendeten die Wissenschaftler verschiedene E-Mail-Anfragen, über deren Inhalt die Helfer selbst nicht Bescheid wussten. Zuerst fragten die Forscher die Betriebe, ob sie sich das defekte Gerät ansehen würden. Bejahten diese, erging ein weiteres Mail mit einem von drei „Treatments“ an die Geschäfte.

Ein Drittel bekam die neutrale Antwort: „Danke für die Rückmeldung, ein Freund von mir, der in der Nähe arbeitet, bringt das kaputte Gerät zur Reparatur.“ „Ich habe mich im Internet etwas kundig gemacht, wahrscheinlich ist eines der RAM-Module locker oder defekt“, so die Antwort an ein weiteres Drittel. Das letzte Drittel bekam folgende Nachricht: „Ich habe mich im Internet etwas kundig gemacht, wahrscheinlich ist es ein Problem mit der Hardware.“

Falsch Informierte zahlen mehr
Es zeigte sich, „dass man den Computer am besten wortlos übergibt und keinerlei eigene Expertise oder Vorinformation preisgibt. Die durchschnittlichen Kosten lagen im Baseline-Fall bei knapp 40 Euro. Bei der korrekten Ursachennennung wurde die Reparatur nicht billiger. Wenn aber vorab die falsche Ursache angegeben wurde, mussten im Schnitt 90 Euro bezahlt werden“, sagte Kerschbamer, der in solchen Fällen dazu rät, lieber keine als möglicherweise unkorrekte Vermutungen zu äußern.