09.04.2022 12:00 |

Teure Extras, Gebühren

Das sind die Stolpersteine bei Buchungsportalen

Schnell landet man bei der Online-Suche nach Flügen, Hotels & Co. bei Reisevermittlern. Sie locken mit Angeboten und günstigen Preisen. Am Weg zur Reservierung lauern aber auch Stolpersteine. Wir verraten Ihnen, welche das sind und wo Sie bei der Buchung am besten aufgehoben sind.

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Online, direkt bei einer österreichischen Airline, wollte Erika M. einen Flug nach Deutschland buchen. Eigentlich. Eine Google-Suche später war alles anders. „Warum, weiß ich nicht, aber plötzlich war ich auf der Seite eines Buchungsportals“, so die Wienerin. Und wenn man schon mal da ist, schaut man natürlich weiter, zählen Buchungsplattformen und Anbieter-Websites laut einer Studie von Corps Touristique doch zu den bevorzugten Buchungskanälen (siehe Grafik). Außerdem locken Anbieter mit günstigen Preisen. Aber werden diese Versprechen auch gehalten?

Ein Punkt, bei dem von Reiseportalen häufig gezielt getrickst wird, ist der Preis. So auch in Frau M.s Fall. Sie suchte ihren gewünschten Flug, klickte sich durch den Buchungsprozess, tippte persönliche Daten sowie Zahlungsinformationen ein. Dann, nur einen Klick vor der fixen Buchung, die Überraschung: Das Ticket sollte plötzlich um 70 Euro teurer sein als anfangs angekündigt. Die Devise „Das Beste kommt zum Schluss“ gilt hier nicht.

Große Preisdynamik bei Reiseportalen
Das ist den Betreibern der Buchungs-Webseiten, die ihren Sitz meist im (EU-)Ausland haben, nicht nur bewusst, sondern beinharte Kalkulation. Denn nur die wenigsten Kunden resignieren so kurz vor Vertragsabschluss und brechen die Buchung ab. Die meisten kaufen. Dass Angebote manchmal nicht so verfügbar sind wie ursprünglich im Suchergebnis dargestellt, ist auch der Dynamik geschuldet, die sich durch die hohe Zahl an Preisabfragen und Buchungen in den jeweiligen Datenbanken ergibt.

Weiterer Kniff: Extras und Gebühren
Auch mit Extras wird gutes Geld gemacht. „Wir hatten den Fall, dass einer Konsumentin für ein Flugticket eine Umbuchungsmöglichkeit verkauft wurde, obwohl das Ticket laut gebuchtem Tarif gar nicht umbuchbar war“, erzählt Jurist Reinhold Schranz vom Europäischen Verbraucherzentrum, das zum Verein für Konsumenteninformation (VKI) gehört. Auch mit Gebühren werde Körberlgeld gemacht, etwa für die Möglichkeit der Kreditkartenzahlung oder mit Erstattungsgebühren, über die in der Regel bei der Buchung nicht aufgeklärt wird und die rechtlich unzulässig sind.

Reisevermittler: Mangelnde Beratung, teure Hotlines
Service wird ebenfalls nicht immer großgeschrieben. Beschreibungen zu Reisen, Flügen oder Unterkünften sind nicht immer eindeutig, werfen manchmal Fragen auf. Will man weitere Infos, benötigt Hilfe bei der Reservierung oder will etwas zum konkreten Angebot wissen, bleiben häufig nur Chat-Bots oder Kunden-Hotlines. Anrufe bei Letzteren sind bei manchen Plattform-Anbietern kostenpflichtig, man wird lange in der Warteschleife gehalten und die Infos, die man erhält, sind nicht immer hilfreich.

Probleme mit Erstattungen, Kontaktaufnahme schwierig
Wenn es um Rückerstattungen geht, kann man mit Online-Portalen gute Nerven gebrauchen. Denn nicht selten werden Konsumenten im Kreis geschickt, wie auch die Ombudsfrau nur allzu gut aus ihrer Erfahrung weiß. Der Vermittler verweist an die Airline und umgekehrt. Außerdem ist auch die Kontaktaufnahme mit dem Vermittler eine Challenge, wenn es keine E-Mail-Adresse, sondern nur ein Kontaktformular gibt und man nicht weiß, ob die Nachricht das Unternehmen erreicht. Ein entsprechender Kundendienst ist oft nicht existent. Viele Buchungsplattformen benötigen Monate, um auf Reklamationen zu antworten.

Getrennte Beförderungsverträge
Es kommt oft vor, dass Online-Reiseportale bei Flugbuchungen getrennte Beförderungsverträge abschließen. Bedeutet, dass pro Flug jeweils ein eigener Vertrag abgeschlossen wird, man zwei Buchungsnummern erhält und jeder Vertragspartner (Airline) nur für seine Teilstrecke verantwortlich ist. Eigentlich könnte dies egal sein, oder? Solange man pünktlich und ohne Zwischenfälle am Zielort ankommt, stimmt das. Sobald aber ein Problem auftritt, kann es sehr mühsam werden.

Was passiert aber, wenn der erste Flug Verspätung hat und man dadurch den zweiten verpasst oder einer der beiden Flüge annulliert wird? In diesem Fall hat man kein Recht auf kostenlose Weiterbeförderung. In der Wahrnehmung der zweiten Fluglinie ist man nämlich einfach nicht zum Flug erschienen. Diese weiß vermutlich nicht einmal, dass man eine Umsteigeverbindung hat. Selbiges gilt, wenn Hin- und Rückflug getrennte Beförderungsverträge sind. Was macht man etwa mit einem Rückflug von einer griechischen Insel nach Österreich, wenn man gar nicht rechtzeitig auf die Insel kommt? Es ist daher ratsam, Flüge direkt bei der Airline zu buchen. So kommt es auch nicht zu getrennten Beförderungsverträgen.

Versicherung gleich dazu buchen?
Experten raten überdies davon ab, direkt im Buchungsprozess von den Portalen angebotene Versicherungen oder Rücktrittsgarantien abzuschließen. „Es ist sinnvoller, sich gesondert über das Thema ausführlich zu informieren“, so Reinhold Schranz. Oft ist nicht klar, welche genauen Leistungen die von den Plattformen angebotenen Versicherungen und Garantien umfassen. Zu lesen sind meist nur schön klingende Überschriften. Der Teufel steckt in der Regel aber im Detail, also im Kleingedruckten.

Flugportal: Problem mit „Rückerstattungsgarantie“
Ein Konsument erwarb z.B. für eine Flugreise über ein Online-Portal eine „Rückerstattungsgarantie“ um 88 Euro. Die Firma teilte mit, dass der Passagier bei Stornierung wegen Krankheit abgesichert sei. Der Mann erkrankte vor Abreise an Corona, stellte einen Rückerstattungsantrag. Das Unternehmen lehnte die Kostenübernahme aber ab. Begründung: Der Antrag sei nicht über ein eigens dafür vorgesehenes Kontaktformular eingebracht worden und die Airline habe das Storno aufgrund von Krankheit nicht bestätigt. Das Buchungsportal könne zudem nicht garantieren, dass die Fluglinie den Antrag bearbeiten werde.

Oft automatische Verlängerung der Versicherung
Über all diese Punkte wurde der Konsument bei Abschluss der Garantie nicht aufgeklärt. „Eine derartige Rückerstattungsgarantie ist unseres Erachtens klar rechtswidrig. Keine Fluggesellschaft wird eine Rückerstattung wegen Krankheit per se bestätigen. Ausschlaggebend ist hier vielmehr der gewählte Flugtarif“, erklärt Schranz. Außerdem sind Versicherungen und Sorglos-Pakete von Buchungsportalen oft so gestaltet, dass diese sich einfach stillschweigend verlängern und so unbemerkt weitere Kosten verursachen.

Wo also buchen?
Fazit des VKI und der Ombudsfrau: Nutzen Sie Online-Reiseportale zum Preisvergleich, buchen sollte man aber bei den jeweiligen Anbietern (Airlines, Hotels etc.) direkt, sofern der Preisunterschied zwischen den Angeboten nicht außergewöhnlich groß ist. Ist das doch der Fall oder bevorzugen Sie generell die Buchung über ein Online-Portal? In der nachstehenden Grafik haben wir zusammengefasst, worauf Sie achten sollten.

Ärger mit einem Reiseportal? Schreiben Sie uns!
Haben Sie Probleme mit einem Flug- oder Reiseportal? Kontaktieren Sie die Ombudsfrau. Wir sehen uns Ihren Fall an und versuchen zu vermitteln.

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