Passt nicht

Online-Shopping: Jeder zehnte Kauf geht zurück

Die Jeans zu klein, die Vase zu groß, die Gardinen zu lang: Wer online einkauft, behält nicht immer, was geliefert wurde. Im Schnitt schicken Online-Shopper elf Prozent ihrer Käufe zurück. Nur ein Viertel (24 Prozent) retourniert im Internet gekaufte Waren nie. Das ist das Ergebnis einer Befragung unter 1050 Online-Shoppern ab 16 Jahren im Auftrag des deutschen Digitalverbands Bitkom.

Männer retournieren demnach im Schnitt einen deutlichen kleineren Anteil (9 Prozent) als Frauen (14 Prozent). Auch sind Retouren unter den Jüngeren verbreiteter als unter den Älteren: Personen zwischen 16 und 29 Jahren retournieren im Schnitt 15 Prozent, bei den 30- bis 49-Jährigen sind es 13 Prozent, bei den 50- bis 64-Jährigen zehn Prozent und nur sieben Prozent in der Altersgruppe ab 65 Jahren.

Unterschiedlichste Gründe für Retouren
Passt nicht, gefällt nicht oder hält nicht, was es verspricht: Kundinnen und Kunden, die online bestellte Waren zurückschicken, tun dies aus unterschiedlichsten Gründen. Am häufigsten werden Online-Käufe retourniert, da die Größe des Produkts, also zum Beispiel bei Kleidung oder Möbeln nicht gepasst hat: Zwei Drittel (67 Prozent) geben dies als Grund für Retouren an.

Bei 56 Prozent war ein Produkt fehlerhaft oder beschädigt, und 50 Prozent hat das Produkt schlichtweg nicht gefallen. Bei 41 Prozent entsprach das Produkt nicht dem Bild oder der Beschreibung im Netz und bei 37 Prozent wirkte es schlecht verarbeitet.

Von Anfang an eingeplant
Drei von zehn (29 Prozent) haben schon einmal eine Retoure veranlasst, da ein falscher Artikel geliefert wurde. Genauso viele planten eine Rücksendung von Anfang an mit ein: 29 Prozent haben schon einmal absichtlich mehr bestellt, als sie eigentlich benötigen, zum Beispiel Kleidung in verschiedenen Größen. 

14 Prozent haben schon Produkte retourniert, die sie versehentlich falsch bestellt haben, bei 13 Prozent wurde das Produkt später als benötigt geliefert. Jeweils neun Prozent haben das Produkt doch nicht gebraucht oder ein besseres Angebot entdeckt, und deshalb im Internet bestellte Ware zurückgesendet. Drei Prozent haben Artikel retourniert, die sie lediglich zur Ansicht bestellt hatten.

„Jedes Hin- und Herschicken von Waren verbraucht Ressourcen – im Sinne der Nachhaltigkeit muss Ziel sein, Retouren auf ein Minimum zu reduzieren. Das ist letztlich auch im Sinne der Händler, die Kosten und Aufwand in der Logistik sparen – und das kommt durch insgesamt günstigere Preise wiederum den Verbraucherinnen und Verbrauchern zugute“, kommentierte Dr. Bernhard Rohleder, Bitkom-Hauptgeschäftsführer, die Ergebnisse.