Mi, 16. Jänner 2019

Alles strikt geregelt

10.12.2018 10:32

Worte, die Sie im Apple Store niemals hören werden

Wer im Apple Store arbeitet, muss sich strikten Regeln unterordnen und das Image einer der wertvollsten Marken der Welt nach außen hin pflegen. Wie genau das Regelwerk der Mitarbeiter aussieht, ist ein streng gehütetes Geheimnis. Doch jetzt haben Insider ausgepackt - und von einer Liste verbotener Worte berichtet, die Support-Mitarbeiter in den Apple Stores nie in den Mund nehmen dürfen. Dabei arbeiten sie täglich damit …

„Abstürze, Hänger, Bugs oder Probleme“ sind das tägliche Brot jedes IT-Helpdesk-Mitarbeiters. Und die Begriffe sind durchaus nützlich, um eine Komplikation bei einem IT-Gerät zu beschreiben. Zumindest, wenn man nicht bei Apple arbeitet. Wie der britische „Guardian“ unter Berufung auf interne Dokumente berichtet, dürfen Mitarbeiter im technischen Support bei Apple diese Worte nämlich im Kundenkontakt unter keinen Umständen verwenden.

Bugs und Abstürze sind „Situationen und Zustände“
Erlaubt ist im Gespräch mit Kunden lediglich nicht negativ behaftetes Vokabular. Aus Bugs und Problemen werden dann „Situationen“ oder „Zustände“. Dem Bericht zufolge führe das bisweilen zu skurrilen Dialogen, weil der Apple-Mitarbeiter gegenüber dem Kunden nur marketingtechnisch optimiertes Kauderwelsch verwenden darf, statt diesem klar zu erklären, was Sache ist.

Maulkorb erzeugt skurrile Kundengespräche
Bisweilen sei der Apple-interne Maulkorb richtig mühsam, berichten Apple-Angestellte. Durch die Sprachregelung könne man Kunden oft nicht einmal sagen, dass man nichts mehr für ihr Gerät tun könne - immerhin würde man dann eingestehen, dass es ein Problem mit dem Produkt gibt. Erlaubt sei aber nur Verständnis für den Ärger, den ein nicht funktionierendes Produkt erzeugt. Nicht aber, die Funktionsuntüchtigkeit auch tatsächlich zuzugeben.

Apple-Kundenkontakt ist bis ins Detail inszeniert
Die Sprachregelung ist nicht die einzige Verhaltensrichtlinie, an die sich Mitarbeiter von Apple Stores halten müssen. Der Kundenkontakt läuft streng choreographiert ab, Teil des Einkaufserlebnisses - so die Weisung aus Cupertino - ist beispielsweise auch immer der Versuch, dem Kunden noch etwas Zubehör zu seinem Apple-Gerät zu verkaufen. So viel marketingtechnische Inszenierung verträgt nicht jeder Mitarbeiter. Eine Wienerin, die eine Zeitlang in Apples Europazentrale im Callcenter gearbeitet und ein Buch über ihre Erlebnisse geschrieben hat, klagt: „Ich habe mich gefühlt, als hätten Maschinen bereits die Macht über uns Menschen übernommen.“

 krone.at
krone.at

Kommentare

Eingeloggt als 
Nicht der richtige User? Logout

Willkommen in unserer Community! Eingehende Beiträge werden geprüft und anschließend veröffentlicht. Bitte achten Sie auf Einhaltung unserer Netiquette und AGB. Für ausführliche Diskussionen steht Ihnen ebenso das krone.at-Forum zur Verfügung.

User-Beiträge geben nicht notwendigerweise die Meinung des Betreibers/der Redaktion bzw. von Krone Multimedia (KMM) wieder. In diesem Sinne distanziert sich die Redaktion/der Betreiber von den Inhalten in diesem Diskussionsforum. KMM behält sich insbesondere vor, gegen geltendes Recht verstoßende, den guten Sitten oder der Netiquette widersprechende bzw. dem Ansehen von KMM zuwiderlaufende Beiträge zu löschen, diesbezüglichen Schadenersatz gegenüber dem betreffenden User geltend zu machen, die Nutzer-Daten zu Zwecken der Rechtsverfolgung zu verwenden und strafrechtlich relevante Beiträge zur Anzeige zu bringen (siehe auch AGB).

Aktuelle Schlagzeilen
Er dürfte spielen
Hammer! Inter will Özil schon für Rapid-Hit holen
Fußball International
Brexit-Deal abgelehnt
„Briten brauchen Abreibung und sollen bleiben“
Video Nachrichten
Aus Auto gesprungen
Mädchen (13) seit über einer Woche vermisst
Niederösterreich
Infektionskrankheiten
Durchimpfungsraten erhöhen!
Gesund & Fit
Biathlon-Welt wartet
Lawine gefährdet Weltcup-Rennen von Ruhpolding
Wintersport

Newsletter

Melden Sie sich hier mit Ihrer E-Mail-Adresse an, um täglich den "Krone"-Newsletter zu erhalten.