Fr, 19. April 2019
08.04.2019 08:00

Verspätungen und Co.

„Bei Versäumnissen der Fluglinien dran bleiben“

Eine Delegation der Tiroler Industriellenvereinigung war Ende März auf Technologiereise in Israel. Während der Hinflug problemlos über den Himmel ging, gab es beim Rückflug Turbulenzen. Die fanden aber nicht an Bord, sondern am Boden statt - und geben Anlass, sich mit dem Kundenservice von Airlines zu beschäftigen.

Die 19-köpfige Reisegruppe startete um 3 Uhr Morgens in Tel Aviv, Ziel der Reise: Innsbruck mit Ankunft um 10.45 Uhr. Tatsächlich sollte es aber ganz anders kommen, denn der erste Flug von Tel Aviv nach Wien startete mit Verspätung. Informationen dazu seitens des Bordpersonals blieben aus. In der Luft schien der Pilot einiges an Zeit wieder gut zu machen, von der ursprünglich fast einstündigen Verspätung, blieben bei Ankunft in Wien noch 15 Minuten. Bei ausreichend Infos und Service seitens des Personals wäre es theoretisch möglich gewesen, den Anschlussflug um 9.45 Uhr zu schaffen.

Kein Upgrade trotz verpasstem Anschluss
Praktisch sah es aber anders aus: Die Passagiere irrten vom Gate in Richtung Kundenservice, Infos gab es nicht. Der erste Teil der Gruppe, der weiter vorne im Flieger saß und damit schneller draußen war, wurde auf den nächsten Flug um 12.55 Uhr gebucht. Denn der Anschlussflug wartete nicht – und flog somit halb leer nach Innsbruck.

Mühsamer wurde es für den zweiten Teil der Gruppe, denn für den wurde auch im nächsten Flug kein Platz gefunden. Eine Bahnfahrt mit Ankunft in Innsbruck gegen 16 Uhr lautete die Alternative. Erstaunlicherweise zeigte eine schnelle Online-Recherche vor Ort, dass es sehr wohl noch Plätze gegeben hätte, allerdings in der Business Class. Auf Nachfrage der „Krone“ hieß es dazu seitens der Fluglinie: „Nach Verfügbarkeit buchen wir unsere Passagiere natürlich auf die nächst möglichen Flugverbindungen, gegebenenfalls auch in andere Buchungsklassen.“ Die seien im konkreten Fall voll gewesen. Ein Teilnehmer der Delegation berichtete aber: „Im Flieger waren in der ersten Klasse vier Plätze mit Mitarbeitern belegt, fünf Plätze waren frei.“ Warum der Rest der Gruppe trotzdem auf den Zug umgebucht wurde, bleibt also offen.

Fehlanzeige in Sachen Kundenfreundlichkeit
„Bei vielen Fluglinien hört der Kundenservice bei der Eingabe der Kreditkartennummer zur Flugbuchung auf“, sagt Andreas Sernetz. Er ist der Gründer von „Fair Plane“, einem Unternehmen, das für die Kunden Entschädigungszahlungen bei den Linien einfordert.

Eine Aussage, die aufgrund des Umgangs des Servicepersonals mit den Passagieren durchaus glaubwürdig ist. So gab es nämlich weder eine Auskunft darüber, wieso der erste Flug verspätet war, noch warum der zweite nicht gewartet hatte. Geschweige denn eine Entschuldigung. Auf Nachfrage, wie lange die Umbuchung auf den Zug dauere, hieß es: „Es dauert, so lange wie es dauert“.

Passagieren stehen Entschädigungen zu
Die Fluglinie erklärte im Nachgang, dass Abflugzeiten nicht beliebig nach hinten verschoben werden können, da es zum einen gewisses Zeitfenster zum Starten und Landen gibt, zum anderen bei Verschiebungen weitere Verspätungen riskiert werden. An sich völlig nachvollziehbar, bleibt das Personal vor Ort aber Erklärungen schuldig, gibt das den Passagieren Rätsel auf. Offenbar eine Taktik der Fluglinien: „Mit Vertröstungen, Falschaussagen und Irrwegen versuchen sie, sich vor Entschädigungszahlungen zu drücken“, so Sernetz. Die stehen den Kunden aber zu.

Rechte und Vorgehensweise

  • Ab drei Stunden Flugverspätung steht den Passagieren eine Entschädigung zu.
  • Die Höhe der Entschädigung liegt zwischen 250 und 600 Euro. Ab zwei Stunden Verspätung gibt es ein Recht auf Betreuungsleistungen.
  • Liegt ein außergewöhnlicher Umstand vor, muss die Fluglinie keine Entschädigung zahlen.
  • Anspruch auf Entschädigung gibt es auch bei Flugausfall und verpasstem Anschlussflug.
  • Erkundigen Sie sich bei der Fluglinie nach dem Verspätungsgrund und lassen Sie sich diesen schriftlich bestätigen.
  • Sammeln Sie Beweise wie Fotos, Tickets, Rechnungen und heben Sie diese gut auf.
  • Tauschen Sie Ihre Kontaktdaten auch mit anderen betroffenen Passagieren aus.
Anna-Katharina Haselwanter
Anna-Katharina Haselwanter

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