Telekom-Firmen können oft nicht kommunizieren

Telekommunikationsunternehmen können manches, mit ihren Kunden verständlich kommunizieren können sie aber oftmals nicht: AGB oder die sogenannten FAQ, die häufig gestellten Fragen, sind oft unverständlich formuliert, wie eine Studie der deutschen Universität Hohenheim feststellt. Verständlich waren demnach zumeist nur E-Mail-Antworten und Installationsanleitungen.

Die Wissenschaftler untersuchten die Kundenkommunikation von 24 verschiedenen Telekom-Unternehmen und fanden dabei Wortsalat, Passagen mit dem sprachlichen Schwierigkeitsniveau von Doktorarbeiten, 70 Wörter lange Bandwurmsätze, Monsterwörter wie "Verzichtserklärungsassistent" oder Anglizismen wie "Simple Service Discovery Protocol".

Den Unternehmen gaben die Sprachforscher den Rat mit, dass die Verständlichkeit etwa von Tarifen für die Kaufentscheidung der Konsumenten "ein wichtiges Kriterium" ist: "Durch leicht verständliche und transparente Kommunikation könnten Telekommunikationsunternehmen Kunden überzeugen", erklärte der Kommunikationswissenschaftler Frank Brettschneider an der Universität Hohenheim.

Analysiert wurde die Kommunikation der Telekom-Unternehmen mithilfe einer automatischen Textanalyse-Software namens TextLab. Die Software nützt verschiedene Lesbarkeitsformeln und erstellt daraus einen Verständlichkeitsindex, erklären die Forscher auf der Website der Universität.