"Tut uns leid"

Bank Austria schlittert in Online-Banking-Fiasko

(Bild: bankaustria.at)

Anhaltendende Systemausfälle beim Online-Banking, Probleme mit dem Kontoauszugsservice, zeitweise keine Bargeldbehebung am Automaten: Die größte IT-Umstellung in der Geschichte der Bank Austria scheint auch zum größten Service-Fiasko in der Geschichte des Geldinstituts zu werden. Auch nach mehr als einer Woche ist das neue EDV-System weiter von Pannen begleitet. Laut Bank Austria handelt es sich nur noch um "Einzelfälle", das große Chaos sei vorbei – leider sehen die Kunden das ganz anders.

"Wir bitten um Entschuldigung für die entstandenen Unannehmlichkeiten", heißt es auf der Bank-Austria-Homepage. Bereits vor einer Woche sollte das neue IT-System eigentlich funktionieren, nachdem am 26. Oktober mit der Umstellung auf das konzernweite EDV-System des italienischen Mutterkonzerns UniCredit begonnen worden war.

Doch statt ihre Bankgeschäfte über ein "neues, zukunftsweisendes IT-System" abwickeln zu können, konnten die Kunden online auf ihr Geld nicht zugreifen oder Überweisungen tätigen, auch mit den Gehältern gab es große Probleme. Vor den Filialen bildeten sich lange Schlangen, Kundenbetreuer hatten tagelang alle Hände voll zu tun, um als "Automatenersatz" Überweisungen zu tätigen.

Kunden frustriert: "Bis jetzt a anziger Pfusch"
Auf der offiziellen Facebook-Seite der Bank hagelte es heftige Kritik von Kunden. "Bis jetzt a anziger Pfusch", kommentierte etwa einer der vielen Frustrierten. Zahlreiche Österreicher planten in empörten Stellungnahmen als letzten Ausweg aus der Service-Misere bereits ihre Exit-Strategie: "Mit den Füßen" abzustimmen, also die Bank zu verlassen und bei einer anderen Bank ein Konto zu eröffnen, lautete der Tenor vieler Kommentare. "Nach all dem, was ich mir von der BA in den letzten Jahren bieten lassen musste, reicht's mir jetzt endgültig!", schrieb etwa Gerhard W. Das "neue" System sei völlig indiskutabel.

Bank Austria: "Die ärgsten Probleme sind behoben"
"Wir haben nach wie vor nicht unser gewohntes Servicelevel", hieß es dann am Montag vonseiten der Bank Austria. Banksprecher Martin Halama: "Wir arbeiten Tag und Nacht daran." Der Konzern betonte zugleich, dass die ärgsten Probleme im Onlinebanking mittlerweile behoben sein sollen, viele Nutzer aber noch mit den neuen Oberflächen überfordert seien. Ansonsten wurde bei der Bank eingeräumt, dass es "bei bestimmten Kombinationen von Browsern und Providern immer wieder Verbindungsprobleme gibt".

Dass es aber immer noch nicht so funktioniert, wie es die Bank offiziell gerne hätte, beweist der Fall der Wienerin Martina N.: Sie lebt von 623 Euro Mindestsicherung, hat gesundheitliche Probleme. Bis Montagmittag war immer noch kein Euro ihres Geldes auf dem Konto. "Ich habe noch zwei Euro und neun Semmeln", erklärt sie. "Mir gehen die Lebensmittel aus!" Bei der zuständigen MA 40 bat sie um Hilfe. Die freche Antwort der Telefonistin: "Gehen Sie halt in die Gruft!" Wütende Österreicher meldeten sich auch aus dem Ausland, etwa aus Bali oder Australien: Die Reisenden sind ohne Geld im Ausland oftmals verloren.

Lösungen für "Umstellungsgeschädigte" angekündigt
Die Bank bekräftigte, dass betroffenen Kunden aus den Pannen keine materiellen Nachteile entstehen werden, Mahnspesen würden refundiert, auch aus Überziehungszinsen nach stecken gebliebenen Überweisungen sollen Bankkunden keine Lasten zu tragen haben. Umstellungsgeschädigten Kunden sagt die Bank "individuelle Lösungen" zu. Es könne keine Generallösung geben. Federführend werde dies die Ombudsstelle der Bank abwickeln. Zur Pannenhilfe hat die Bank mehrere Kunden-Hotlines installiert.

Bankinterne Konsequenzen: Konzern hält sich bedeckt
Ob es in der Bank Konsequenzen geben wird? Der Focus, so Banksprecher Halama, liege auf der Problembehebung. Noch am Montagnachmittag wurde in einer lang anberaumten Aufsichtsratssitzung der Bank Austria den Kontrolloren über den Status quo und den Stand der Problembehebung berichtet.

Gerüchte, die Bank hätte es verabsäumt, die EDV-Umstellung zu stoppen, als sich abzeichnete, dass der Umstellungstermin nicht zu halten sei, wurden indessen als falsch zurückgewiesen. Ein System dieser Größenordnung sei im Testbetrieb nicht eins zu eins zu simulieren, meinte der Sprecher. Die Tests seien, so die Bank, reibungslos verlaufen, die jüngsten Fehlerbilder in den Probeläufen nicht sichtbar gewesen.