„Krone“-Ombudsfrau

Später Ersatz für beim Flug ruinierten Rollstuhl

Um bestmöglichstes Service bemüht: Austrian Airlines.(Bild: P. Huber)

Wer wegen eines kaputten Gepäckstücks reklamieren will, sollte das möglichst gleich am Flughafen am zuständigen Schalter tun und sich auf keinen Fall abwimmeln lassen. Sonst könnte es kompliziert werden.  

Als regelrechter Hürdenlauf entpuppte sich ein Erstattungsansuchen um einen auf einem Flug von Kopenhagen nach Wien beschädigten Rollstuhl. „Nach der Reise mit Austrian Airlines war der Rolli meiner 91-jährigen Mutter ruiniert“, erklärte Tochter Andrea S., 60, aus Wien. Beim Abflug wäre er noch intakt gewesen, bei der Ankunft stark beschädigt und instabil.

Spießrutenlauf
Als sie sich direkt am Flughafen an den zuständigen Schalter wandte, weigerte man sich zunächst, die Schadensmeldung anzunehmen, und Frau S. wurde an ein Online-Formular über QR-Code verwiesen. Als sie dies in die Tat umsetzte, wurde ihr vom Partner der AUA mitgeteilt, dass man nur für Kinderwägen, aber nicht für Rollstühle zuständig sei. Nach einem fast vierstündigen Telefonat mit der AUA habe man sie dann an eine Stelle weiterverwiesen, die zwar nicht zuständig sei, bei der aber alles, bei dem nicht klar war, wohin damit, landete. Letztendlich klappte es aber dann doch noch.

Rollstuhl ersetzt
Die AUA bedauerte die Missverständnisse in der Kommunikation und bemühte sich um Wiedergutmachung. Nachdem der Rollstuhl vom Flugunternehmen abgeholt und zur Reparatur in die Werkstatt gebracht worden war, stellte man dort fest, dass eine Reparatur nicht möglich war. Daraufhin bot man der Geschädigten eine Überweisung des Neupreises an und schickte als Entschuldigung einen Geschenkkorb an Frau S., die sich gemeinsam mit ihrer Tochter sehr über den guten Ausgang der Geschichte freute.

Was ist aber nun bei Beschädigung eines Gepäckstücks auf einem Flug genau zu tun?

Anleitung der AUA
„In diesem Fall gibt es die Möglichkeit, dieses online oder über die Gepäckermittlung am Flughafen zu melden. In Zeiten der Digitalisierung werden Standardprozesse auch über die Website abgewickelt. Nähere Informationen dazu finden Sie unter dem Punkt ,Verspätetes oder beschädigtes Gepäck/Austrian Airlines‘“, so die Fluggesellschaft.

„Zuständige Kollegen von Austrian Airlines sind aber selbstverständlich in der Zeit, in der unsere Flüge abgefertigt werden, immer mit mindestens zwei Personen am Flughafen vor Ort. Aktuell werden rund 40 Prozent der Fälle mit beschädigtem Gepäck noch immer über die Kollegen vor Ort am Flughafen abgewickelt. Selbstverständlich sind wir für Sonderfälle bemüht, individuelle Lösungen zu finden“, versicherte die AUA.