„Krone“-Ombudsfrau

Hotline-Ärger: Was man als Konsument tun kann

Die Nicht-Erreichbarkeit mancher Unternehmen bringt Kunden oft zur Verzweiflung (Symbolbild).

(Bild: Viktor Cap 2018)

Eineinhalb Stunden verbrachte ein Leser in der Warteschleife einer Airline, bevor das Gespräch abgebrochen wurde - die „Krone“ hat berichtet. Das Team der Ombudsfrau sprach mit einer Verbraucherschützerin über den Hotline-Ärger und wie man sich als Konsument wehren kann.

Maria Semrad ist Juristin beim Europäischen Verbraucherzentrum, das zum VKI gehört. Ihr ist das Problem mit Hotlines von Unternehmen, die man nicht oder erst nach einer gefühlten Ewigkeit erreicht, bestens bekannt. „Wir haben viele Anfragen zu diesem Thema“, erzählt die Konsumentenschützerin im Gespräch.

„Krone“: Frau Semrad, was kann ich tun, wenn ich niemanden über eine Hotline erreiche?
Maria Semrad: Die schriftliche Beweisbarkeit ist wichtig. Wir raten zu schauen, ob es eine E-Mail-Adresse gibt. Man schreibt der Firma, schildert den Sachverhalt und fordert eine Rückmeldung oder Lösung innerhalb einer bestimmten Frist, da man sonst selbst aktiv wird.

Wie muss eine Firma für Kunden erreichbar sein?
Unternehmen müssen für Verbraucher laut Gesetz rasch und ohne besonderen Aufwand über verschiedene Kanäle erreichbar sein, etwa via Telefon oder per E-Mail. Die entsprechenden Informationen müssen leicht und unmittelbar zugänglich sein.

Maria Semrad ist Juristin beim Verein für Konsumenteninformation.

(Bild: Krone KREATIV; VKI)

Die Realität sieht jedoch ganz anders aus.
Wir haben viele Anfragen zu diesem Thema. Das mit den Warteschleifen ist schlimm. Insbesondere für ältere Personen, die nicht computeraffin sind und mit Chats nichts anfangen können. Ein Chat hat auch den Nachteil, dass ich nicht nachweisen kann, Kontakt aufgenommen zu haben.

Was aber, wenn es nur einen Chat gibt?
Dann ist es wichtig, einen Screenshot, ein Bildschirmfoto, zu machen. So kann man belegen, dass man sich gemeldet hat.

Was mache ich bei zeitkritischen Problemen?
Ich muss beweisen, dass ich das Unternehmen nicht erreicht habe. Man hat im Nachhinein auch den Einzelgesprächsnachweis des Telefonats. Man kann zwar nicht nachweisen, welchen Inhalt das Gespräch gehabt hätte. Aber man kann zusätzlich schreiben und eine Frist setzen. Dann soll das Unternehmen das hinterher regeln. Aber es soll nicht der Verbraucher den finanziellen Schaden tragen, der entstanden ist, weil sich niemand meldet.

Wo Sie Beratung und Hilfe erhalten

Bei Problemen mit Airlines, Reiseveranstaltern oder -vermittlern können Sie sich an die „Krone“-Ombudsfrau wenden. Juristischen Beratung und Hilfe erhalten Sie beim Verein für Konsumenteninformation bzw. beim Europäischen Verbraucherzentrum Österreich.

Wie verhalte ich mich, wenn ich über einen Reisevermittler gebucht habe?
Bucht man Tickets oder Reisen über Vermittler, ist jemand anderer Vertragspartner, etwa eine Airline oder einen Reiseveranstalter. Oft sitzt man dann zwischen den Stühlen. Bei Problemen am besten direkt dem Vertragspartner ein E-Mail schicken und dem Vermittler in Kopie.

Ihr abschließender Tipp?
Konsumenten, die eine Rechtsschutzversicherung haben, ermutige ich, das auch gegenüber dem Unternehmen klarzumachen. Wer keine hat, soll sich rechtlich beraten lassen, zum Beispiel beim VKI. Denn man muss sich auf die Füße stellen.