Konfliktstudie

Unzufriedene Kunden werden immer aggressiver

(Bild: © 2010 Photos.com, a division of Getty Images)

Mit der Wut im Bauch platzt einem unzufriedenen Kunden schon einmal der Kragen. Den Frust und Zorn bekommen dann die Dienstleister ab. Wie eine deutsche Studie zeigt, passiert es allerdings immer häufiger, dass Kunden ihrem Ärger einfach Luft machen und dabei jede soziale Kompetenz vermissen lassen. So kommt es vermehrt zu Drohungen und sogar körperlicher Gewalt, berichtet die Hochschule Darmstadt im Rahmen ihrer Studie "Kunden-Konfliktmonitor 2012".

Beleidigungen und Drohungen durch Kunden sind in vielen Dienstleistungsbranchen weitverbreitet. Die Studie belegt laut Hochschule Darmstadt, dass die Anzahl der Unternehmen, die Konfliktsituationen durch Kunden gelegentlich oder häufig erleben, gegenüber den Vorjahren deutlich zugenommen hat. Waren es bei der ersten Erhebung der Hochschule 2004 noch 61,2 Prozent, sind es 2012 bereits 77,7 Prozent.

Die Untersuchung ist allerdings nicht repräsentativ, nur 144 teilnehmende Unternehmen haben den Fragebogen vollständig ausgefüllt, zudem war die Rücklaufquote aus einigen Branchen sehr gering. Ein Stimmungsbild lässt sich dennoch zeichnen.

So zeigt die Studie etwa, dass die Anzahl der verbalen Konflikte und der Drohungen besonders stark angestiegen sei. Im Gesundheits- und Sozialwesen sind die Konfliktarten "Drohungen" mit 31,8 Prozent und "körperliche Gewalt" (13,6 Prozent) demnach besonders häufig.

Mehr Drohungen gegen Mitarbeiter im Finanzsektor
Die stärkste Zunahme an Drohungen gegen Mitarbeiter verzeichnet die Finanzdienstleistungsbranche. Der Wert ist von zwei Prozent in den Jahren 2004 und 2008 auf 18,7 Prozent im Jahr 2012 gestiegen. "Zu vermuten sind hier Auswirkungen der Finanzkrise einhergehend mit unzufriedenen Kunden", sagt Matthias Neu, Leiter der Studie. Insgesamt positiv zu erwähnen sei, dass die Konfliktarten "körperliche Gewalt" und "Waffengewalt" seit 2004 über alle Branchen hinweg insgesamt zurückgegangen sei.

Die Ergebnisse der Studie würden zudem eine deutliche Zunahme der Verunsicherung der Mitarbeiter zeigen. Gaben im Jahr 2004 noch 58,7 Prozent der Unternehmen an, dass ihre Angestellten als Folge der auftretenden Konflikte im Kundenkontakt verunsichert seien, ist die Zahl 2012 auf 80,5 Prozent gestiegen. Über die Hälfte der Betriebe (54,8 Prozent) registriert zudem eine Demotivation seiner Angestellten als Folge von Konflikten.