Skurriler Job

Als Mystery-Shopper inkognito auf Einkaufstour

Wie findet man als Unternehmer heraus, ob seine Mitarbeiter in den vielen Filialen in verschiedenen Städten gut arbeiten? Man schickt Mystery Shopper in die Geschäfte. Diese prüfen inkognito die Präsentation der Waren sowie die Verkäufer auf Herz und Nieren. Wird der Kunde begrüßt, gut beraten und freundlich behandelt? Auf diese Punkte achtet Gertraud Kirchstorfer, Client Service Director der Firma inkognito, wenn sie sich als Testkunde auf den Weg macht.

„Ein Mystery Shopper ist ein Testkunde, der mittels Fragebogen erhebt, wie die Ist-Situation in einem Shop, in dem Beratungsleistung stattfindet, ist“, erklärt Gertraud Kirchstofer im City4U-Interview in der Firmenzentrale im 12. Bezirk diesen Job. Sie ist auch selbst noch in den Geschäften, Restaurants und Hotels als solcher unterwegs. Die Tests werden nach Branchen eingeteilt: Restaurants, Hotels, Einzelhandel sowie die Spezialtests bei Banken und Autohändlern. „Für jede Branche gibt es einen eigenen, optimierten Fragenbogen“, weiß Kirchstorfer.

#Wohlfühlfaktor

Testet man ein Restaurant, so achtet man auf die Wartezeit bis man begrüßt wird und einen Tisch zugewiesen bekommt. Sowie weiters ob der Kellner aufmerksam ist und neue Getränke anbietet, wenn das Glas leer ist. „Der Wohlfühlfaktor ist ausschlaggebend im Mystery Shopping. Wir bewerten jetzt nicht unbedingt, wie gut das Essen war, wie ein Restaurantkritiker. Oft ist es auch so, dass nicht alle Punkte, die sich die Geschäftsleitung wünscht, eingehalten werden, aber sich die Kunden trotzdem sehr wohl fühlen“, erzählt die Testkundin.

#Gute Beratung

Die häufigsten Tests werden aber im Einzelhandel durchgeführt, vor allem in Sport-, Elektro- und Modegeschäften. „Man geht dann in einen Shop und stellt dem Verkäufer eine Frage so offen wie möglich, zum Beispiel: ‘Ich brauche eine Skijacke. Im Idealfall stellt mir der Mitarbeiter genügend und richtige Fragen, dass er mir dann mein Wunschprodukt präsentieren kann“, beschreibt Kirchstorfer. Das komme zwar nicht allzu oft vor, wäre aber sehr wichtig. Der Online-Handel ist laut der Mystery Shopperin nämlich ein großer Konkurrent. Nur durch wirklich gute Beratung können sich die Geschäfte abheben und alte Kunden halten sowie neue aquirieren.

#Unfair?

Auf die Frage, ob so ein Test nicht manchmal unfair sei - schließlich kann jeder Mitarbeiter einmal einen schlechten Tag haben - antwortet sie: „Ja, das ist natürlich richtig. Deswegen empfehlen wir den Unternehmen, den Test in drei Wellen durchzuführen. Beim ersten Mal sollten die Mitarbeiter nicht Bescheid wissen, dass Mystery Shopper kommen, um den realen Status Quo erheben zu können. Danach sollte man den Test aber nicht mehr geheim halten. Man muss es nicht jeden Angestellten erzählen, aber zumindest den Abteilungsleitern.“ Mystery Shopping sei nämlich ein Tool, um die Qualität zu steigern, keine Mitarbeiter-Schikane. „Wenn das Unternehmen das richtig kommuniziert, kann es für die Angestellten ein Ansporn sein. Auch Belohnungssysteme sind ein Antrieb.“

#Gute Schauspieler

Vor allem Unternehmen mit Premiumprodukten schneiden bei den Tests besonders gut ab. Diese Geschäfte laden auch regelmäßig Mystery Shopper ein. „Als Testkäufer braucht man schauspielerisches Talent. Man muss spontan, offen und aufnahmefähig sein. Vor allem  muss man mit Leuten reden können. Aber es ist natürlich keine Hexerei. Jeder Mensch war schon einmal einkaufen und weiß, was ihm selbst in einem Geschäft und bei einer Beratung wichtig ist“, verrät Kirchstorfer. Verdienen kann man zwischen 15 und 45 Euro pro Testbesuch. „Es ist sicher kein Nebenjob, der Verdienst ist eher ein Zubrot auf geringfügiger Basis.“

#Es geht auch mal etwas schief

Da man immer in eine andere Rolle schlüpft, passieren auch Hoppalas. „Bei einem Versicherungsdienstleister gab ich an, dass meine 16-jährige Tochter in den USA lebt und ich deswegen eine Zusatzversicherung brauche, weil ich sie öfter besuche. Ich habe aber keine und als sie mich nach dem Geburtsdatum gefragt habe, konnte ich nicht so schnell zurückrechnen, in welchem Jahr sie denn geboren wäre, um 16 Jahre alt zu sein. Also sagte ich irgendwas und die Dame meinte, dass das Datum nicht stimme. Das war mir so peinlich, doch sie sagte, dass erst vor kurzem ein Mann hier gewesen wäre, der auch den Geburtstag seines Kindes nicht wusste. Das war vielleicht auch einer von uns, habe ich da gedacht“, lacht sie.

#Kündigung

Einmal wurde Kirchstorfer und ihr Team von einem Restaurant engagiert, in dem der Chef vermutete, dass ein Mitarbeiter Getränke nicht bonierte und das Geld selber einsteckte. „Darauf haben wir dann getestet und es hat sich tatsächlich als wahr herausgestellt. Dieser Kellner hat dann leider seinen Job verloren“, berichtet die Testkäuferin. Hat man da ein schlechtes Gewissen? „In diesem Fall war es unsere Aufgabe, Unregelmäßigkeiten aufzuzeigen und diese haben sich mit den Testbesuchen leider bestätigt.“

April 2018

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Viktoria Graf
Viktoria Graf
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