20.02.2018 10:57 |

Im Kundencenter

Skurrile Beschwerden und wüste Beleidigungen

Als Callcenter-Agent ist man der erste, der mit Kundenbeschwerden konfrontiert wird, obwohl er selbst meist gar nichts dafür kann. Aber er sitzt am Ende der Leitung, die bei Problemen angerufen wird. Neben haltlosen Beschwerden, wüsten Beschimpfungen und kleinen Gaunereien muss das Kundenservice-Team auch mit Ignoranz von Beschwerde-Führern umgehen. Was man als Callcenter-Agent bei McDonalds, Wien Energie und Wien Ticket erlebt, hat City4U erfahren.

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#McDonalds

Seit vier Jahren ist Julia aus Wien im Kundenservicecenter von McDonalds im Einsatz. "Wir werden täglich mit einer Vielzahl an unterschiedlichen Anfragen kontaktiert, von Infos zu neuen Produkten bis zu verlorenen Gegenständen", erzählt sie im City4U-Talk. Einer der häufigsten Gründe für Kundenbeschwerden bei McDonalds ist "wenn Gäste im McDrive Essen bestellen und etwas fehlt. Selbstverständlich ist dies ärgerlich". Aber auch Julia ärgert sich manchmal über dreiste Beschwerden von Gästen, die nur getätigt werden, um Vergünstigungen zu erschleichen. Zum Beispiel wenn ein Gast einen abgelaufenen Gutschein einlösen möchte.

#Cheeseburger und schlechtes Gewissen

Auch um über kuriose Beschwerden zu schmunzeln, bleibt manchmal Zeit: "Wenn Kunden zum Beispiel einen Cheeseburger 'ohne allem', das heißt ohne Bun, Patty, Senf, Ketchup, Gurkerl und Zwiebel bestellen. Dann erhalten sie nur die gewünsche Käsescheibe. Ein Gast hat sich einmal beschwert, dass diese Käsescheibe nicht geschmolzen war." Doch es gibt auch besonders ehrliche Kunden: "Ein Gast hat bei einer Bestellung vor Jahren drei McChicken zu viel erhalten und sich bei uns gemeldet, da sie ein schlechtes Gewissen hatte und dem Restaurant die Kosten zurückzahlen wollte. Wir haben uns für die Ehrlichkeit bedankt, der Gast musste die McChicken natürlich nicht bezahlen."

#Wien-Ticket

Für Michael vom Wien Ticket-Kundenservicecenter ist die größte Herausforderung in seinem Job mit unfreundlichen und aggressiven Kunden umzugehen und dabei ruhig zu bleiben. Auch allerhand skurrile Anfragen und Beschwerden erreichen ihn. "Es gibt Menschen, die sich darüber aufregen, dass wir sie nicht daran erinnern, dass sie Karten für ein Konzert gebucht haben und es deswegen verpassten", berichtet er. Eine Kundin wollte sogar ihren Hund für die Dauer einer Vorstellung an der Kasse abgeben. Es gäbe auch Musikfans, die mit ihren Säuglingen zu Rockkonzerten wollten.

#Ärger über Ignoranz

Häufig wird auch die Frage gestellt: "Wie komme ich zu meinen Tickets?" oder was denn konkret "Hinterlegung an der Abendkassa" bedeute. Michael ärgert sich vor allem darüber "wenn Antworten nicht gelesen oder ignoriert werden". Auch Drohungen würden vorkommen: "Dass, wenn man nicht das bekommt, was man gerne hätte, man sich an die Arbeiterkammer, an den Konsumentenschutz, an die Rechtsschutzversicherung oder an die Medien wenden wird. Gelegentlich wird die Kommentar-Funktion auf unserer Facebook-Seite missbraucht, um ebenfalls Druck auf uns auszuüben." Daher sieht er als wichtigste Eigenschaft in diesem Beruf auch ruhig bleiben zu können, auch wenn es mal stressig oder hitzig wird. Doch nicht alle Kunden sind schwierig. Es komme auch häufig vor, dass sie sich via Mail oder Telefon für den tollen Service bedanken.

#Wien Energie

Ein Profi im Kundendienst ist Anna. Seit 16 Jahren ist sie bereits bei Wien Energie tätig und wickelt täglich 70 bis 80 Kundengespräche ab. Der direkte Kontakt mit den Menschen gefällt ihr. "Manchmal sind die Leute sehr aufgebracht, wenn sie in eine Wohnung kommen und kein Strom fließt. Da muss ich dann ruhig und sachlich bleiben", beschreibt sie. Wie schafft man es, immer freundlich zu bleiben? "Einerseits bin ich einfach ein positiver Mensch, andererseits finde ich, dass es jeder Kunde verdient hat, dass wir ihn freundlich behandeln."

#Fledermaus

So wie jener Kunde, der anrief, weil er eine sehr hohe Stromrechnung hatte. "Ich empfahl ihm, den Zählerstand zu kontrollieren. Darauf sagt er dann, dass er zwar weiß, wo der Zähler sei. Jedoch habe sich in dem Schrank eine Fledermaus eingenistet, die er nicht stören wolle", lacht Anna. Unterstützung bekommt sie und ihre Kollegen seit einem Jahr vom Chatbot "BotTina", der auf der Website und Facebook-Seite von Wien Energie völlig automatisiert rund um die Uhr Fragen beantwortet - mehr als 5000 verschiedene versteht er bereits. Dabei geht es vor allem um allgemeine Anfragen, damit den menschlichen Kollegen mehr Zeit für komplexere Anliegen bleibt.

Februar 2018

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