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10.12.2016 - 23:07
Foto: thinkstockphotos.de

Online- Reiseportale nur wenig benutzerfreundlich

30.06.2014, 10:35
"Jede zweite Buchung beginnt im Internet und endet im Reisebüro", so das Ergebnis einer Studie von Google, GfK und TUI zum Buchungsverhalten - und das obwohl vorher neun bis 25 Stunden intensive Recherche im Web investiert wurden. Warum das so ist, zeigt eine Studie der Abteilung Usability und User Experience Design des Fraunhofer-Instituts für angewandte Informationstechnik, FIT.

Die Wissenschaftler untersuchten anhand von drei typischen Urlaubsszenarien zehn deutschsprachige Online- Reiseportale: Familienurlaub in Spanien mit drei Kindern im Ferienhaus mit Swimmingpool, strandnah, aber ruhig gelegen; Pärchen plant Flitterwochen und hat eine paar Sonderwünsche bei der Ausstattung seiner Unterkunft; und zuletzt noch eine Einzelperson, die eine Flugrundreise in die USA und nach Kanada unternehmen möchte.

Das dürfte eigentlich nicht besonders kompliziert sein, ist es einer Mitteilung des Instituts nach aber doch. Beispiel Flugrundreise: Möchte der Urlauber seine Reise rückwärts planen und mit der Ankunftsuhrzeit beginnen, etwa weil bestimmte Termine in der zweiten Urlaubshälfte fix sind, so wird er nur bei einem Anbieter fündig.

Auch Informationen zu den Zielflughäfen, um etwa zu wissen, wie weit die einzelnen Gates voneinander entfernt sind, um den Anschlussflug nicht zu verpassen, oder auch, wie der Flughafen an öffentliche Verkehrsmittel angebunden ist, fanden die Buchenden lediglich bei zwei Anbietern. Zwei andere Portale boten nur unzureichende Informationen, die restlichen gar keine.

Beispiel Familienurlaub: Hier sind neben der Beschaffenheit der eigentlichen Unterkunft auch die Umgebungsbedingungen ausschlaggebend für ein entspanntes Urlaubsvergnügen. Leider findet der Buchende Auswahlkriterien wie "Kindersicherheit" (ein Anbieter) oder "Nachtruhe" (zwei Anbieter) höchst selten, kritisieren die Wissenschaftler. Wolle man seine Unterkunft gerne anhand der Entfernung zum Flughafen planen, etwa um den Kindern eine weite Anfahrt im Mietwagen zu ersparen, sei dies nur bei einem Anbieter einfach möglich.

"Unzureichende Informationspolitik"

Die Mängelliste sei lang. Unzureichend sei häufig auch die Informationspolitik der Reiseportale. Demnach werden Stornierungskosten während des Buchungsverlaufs gar nicht angezeigt, oder nützliche Auswahlkriterien verstecken sich hinter unpassenden Kategorien, wie etwa Sport- und Freizeitangebote unter "Besonders gut bewertet".

"Eine Ursache ist die von den Online- Reiseportalen nicht oder zu wenig wahrgenommene Zielgruppensicht der Internet- Benutzer. Es besteht ein hohes Verbesserungspotenzial hinsichtlich der Effizienz der Online- Reiseportale. Bei der Gestaltung der Suchmasken und Suchkriterien sollten die Kundenbedürfnisse mehr berücksichtigt werden", so Britta Hofmann, Leiterin der Abteilung für Usability und User Experience Design des FIT.

Beste Portale erreichten nur 39 von 74 Punkten

Insgesamt erfüllen die Reiseportale im Mittel 23 von 37 Nutzungsanforderungen, die von den Autoren der Studie , Kerstin Leesemann und Britta Hofmann, aus den drei Urlaubsszenarien abgeleitet wurden. Von den 23 Nutzungsanforderungen wurden durchschnittlich neun effizient – also einfach handhabbar – und 14 ineffizient, sprich machbar, aber umständlich, erfüllt.

Anhand eines Punktekatalogs wurde das Ranking der geprüften Portale erstellt. Den ersten Platz teilen sich mit 39 von 74 zu erreichenden Punkten fluege.de und ab- in- den- Urlaub.de. Beide Anbieter hatten von den insgesamt 37 Nutzungsanforderungen 13 effizient, 13 ineffizient und elf gar nicht erfüllt. Getestet wurde in den sieben Prüfdimensionen Unterkunft, Flugbuchung, Informationen zum Serviceangebot, Reiseplanung, Umgebungsbedingungen, Kostentransparenz und Mietwagen.

30.06.2014, 10:35
red
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