Schlichtungsstelle:

Handynutzer ärgerten sich am meisten über Drei

(Bild: APA/HERBERT NEUBAUER)

Über keinen anderen Mobilfunkanbieter haben sich die Österreicher im Vorjahr so sehr ärgern müssen wie über Drei. Das geht aus dem am Montag veröffentlichten Jahresbericht der Schlichtungsstelle der Telekom-Regulierungsbehörde RTR hervor. Auch heuer sei das chinesische Unternehmen führend bei Beschwerden, hieß es. Insgesamt ist die Zahl der Schlichtungsfälle 2014 stark gestiegen, größtes Problem im Vorjahr waren sogenannte Contentdienste.

1.125 Verfahren betrafen dem Tätigkeitsbericht der RTR-Schlichtungsstelle nach im Vorjahr Drei. Zum Vergleich: Bei A1 waren es 638, bei T-Mobile 268. Hutchison dürfte noch immer an den Folgen der Fusion mit Orange leiden, urteilt die Schlichtungsstelle. "Die Zusammenlegung der Netze und Kundenverwaltungssysteme führte offenbar immer wieder zu Problemen und damit zu Beschwerden. Es wird zu beobachten sein, ob sich der endgültige Abschluss dieser Zusammenlegungen positiv auf die absoluten Fallzahlen auswirkt."

Bei Drei selbst führt man die Zunahme der Beschwerdefälle auf die überdurchschnittlich hohe Contentnutzung der zurück. Auswirkungen habe auch die Zusammenführung der Netze von Drei und Orange gehabt, diese sei aber bis zum Sommer abgeschlossen. Auf Beschwerden über das Service in Callcentern habe man reagiert und das Personal aufgestockt. Interne und externe Untersuchungen hätten die Verbesserungen bereits bestätigt, so ein Unternehmenssprecher.

Auch wenn Drei für besonders viele Schlichtungsverfahren verantwortlich gewesen sei, hält die Schlichtungsstelle weiter fest, müsse man hinsichtlich der Zusammenarbeit bei den Schlichtungsverfahren ein besonders positives Zeugnis ausstellen. Nach dem eher schlechten Wert von 43 Prozent im Jahr 2013 sei die Einigungsquote von Drei auf 77 Prozent gestiegen - "eine erfreuliche Trendumkehr im Sinne der Kunden", so die Schlichtungsstelle.

Zahl der Verfahren gestiegen
Insgesamt stieg die Zahl der Verfahren 2014 von 2.859 auf 3.879, alleine 1.400 Fälle entfielen auf sogenannte Contentdienste. "Contentdienste sind nur bei mobilen Anschlüssen möglich. Sie werden direkt über die Telefon- oder Internetrechnung des Betreibers abgerechnet, indem man durch einfaches Auswählen von Schaltflächen - oftmals unbemerkt - den Bezahlvorgang auslöst", beschreibt RTR-Geschäftsführer Johannes Gungl die Masche. "Beispiele für diese oftmals zweifelhaften Geschäfte sind Gewinnspiele ohne Gewinn oder Gratis-Handys, die in Aussicht gestellt werden."

Den unerfreulichen "Boom" bei den Verfahren zu Contentdiensten führt Gungl auf mehrere Faktoren zurück. Zum einen seien Nutzer oftmals schlecht bis gar nicht informiert, auch weil es seitens der Betreiber wenig oder gar keine Aufklärung gebe. Zum anderen existierten derzeit keine gesetzlichen Schutzbestimmungen, die den unbeabsichtigten Bestellvorgängen einen Riegel vorschieben könnten. "Wir sehen aber insofern Licht am Ende des Tunnels, als die Betreiber aufgrund unseres Anstoßes teils bereits Schutzvorkehrungen installieren und somit gesetzliche Schutzbestimmungen, für die wir uns stark machen würden, hinfällig wären."

Durchschnittlicher Streitwert gesunken
Erfreulich war im Vorjahr indes der Rückgang beim durchschnittlichen Streitwert von 654 auf 433 Euro, die Einigungsquote stieg im Jahresvergleich von 54 auf 69 Prozent. Überrascht zeigte sich die RTR von den relativ geringen Beschwerden wegen langsamer Datengeschwindigkeiten, obwohl in den "bis zu"-Angaben beim Vertragsabschluss weit höhere Werte zugesagt werden. Man gehe aber davon aus, dass die Zahl der Beanstandungen durch Dienste wie den Videostreaminganbieter Netflix steigen werde.