Einfach unbenutzbar

Wenn Produkte auch den letzten Nerv töten

(Bild: © [2009] JupiterImages Corporation)

Geräte, die zwar funktionieren, aber schlecht zu bedienen sind, sind anlässlich des "World Usability Day" am Donnerstag in Wien erstmals mit dem "Frustikus" prämiert worden. Der Preis soll besonders nervige Produkte, Websites oder Services öffentlich vorführen, die den Anforderungen und Bedürfnissen des Kunden nicht entsprechen. krone.at stellt dir die nervtötenden Gewinner vor.

"Konsumenten nehmen Technik manchmal als unfehlbar wahr und suchen die Ursache des Scheiterns dann leider bei sich selbst", sagt Jörg Linder, Initiator des "Frustikus". Ziel des Preises sei es daher, das Selbstbewusstsein von Konsumenten zu stärken und unbenutzbare Produkte oder Dienste "ruhig auch mal beim Hersteller zu reklamieren". Rund 7.000 Besucher der "Frustikus"-Website (siehe Infobox) nahmen diese Gelegenheit wahr und machten ihrem Ärger über Produkte Luft.

Eine Jury aus Mitgliedern des Instituts für Gestaltungs- und Wirkungsforschung der TU Wien und des Berufsverband der deutschsprachigen Usability Professionals kürte aus den insgesamt 70 nominierten Einreichungen in den Kategorien "Geräte", "Software", "Websites" und "Kundenservice" schließlich die – unrühmlichen – Gewinner.

Plärrendes Babyfon bringt Eltern um den Schlaf
In der Kategorie "Geräte" konnte sich das Babyfon "Audioline Baby Care 5" trotz harter Konkurrenz gegen die ÖBB-Ticketautomaten sowie das wenig durchdachte Design der "KGF39P00 VitaFresh"-Kühlkombination von Bosch durchsetzen.

Kommentar der Jury: Gute Babyfone würden über ein im Empfänger eingebautes Licht verfügen, damit sich besorgte Eltern im Dunklen vergewissern könnten, dass beim schlafenden Nachwuchs alles in Ordnung sei. Dumme Babyfone hingegen würden ihren Lautsprecher nicht ausschalten, wenn dieses Licht betätigt werde, weshalb es in der Folge zu einer Rückkopplung komme, wenn man sich dem Kind nähere. Ganz dumme Babyfone würden schließlich noch laut piepsen, wenn man die Babyfon-Funktion ausschalten wolle, damit es zu keiner Rückkopplung kommt. Im "Audioline Baby Care 5" würden all diese Eigenschaften auf einzigartige und wunderbare Weise vereinigt. "Wir wünschen (k)einen guten Schlaf!", so die Jury.

Sieg in der Kategorie "Software" für die Fehlermeldung
Der "Frustikus" in der Kategorie "Software" ging an die gewöhnliche Fehlermeldung, von der Jury wenig charmant auch als "Filzlaus unserer Erfahrung mit Computern" bezeichnet: Zu viele störende, schlecht geschriebene und im Allgemeinen wenig hilfreiche Fehlermeldungen vom Typ "Abort Retry Ignore. F9, blinkend, Error 12" würden die mangelnde Bereitschaft von Software-Entwicklern, sich auf wenige und gut formulierte Fehlermeldungen zu beschränken, unterstreichen.

"Wenn es etwas gibt, was fast universell zu wenig Aufmerksamkeit durch die Hersteller bekommt, gleichzeitig aber viel zu viel Aufmerksamkeit seitens der Kunden erfordert, dann sind es Fehlermeldungen." Ebenfalls in die engere Wahl für einen "Frustikus" geraten waren Kasperskys Virenschutz, da dieser den PC ausbremse und den Nutzer mit einer Flut von Abfragen nerve, sowie der zumeist frustige Menü-Aufbau der SMS-Optionen auf dem Handy.

Preis für das "Web gewordene Amt des Schreckens"
Abgestraft wurde auch der Internetauftritt des AMS, was dem Arbeitsmarktservice den Sieg in der Kategorie "Website" bescherte. Das "Web gewordene Amt des Schreckens" gleiche einer "ausgewachsenen Unordnung": "Sperrige Wortschöpfungen verweisen langatmig auf weitere einzelne Services, die jeweils ihren eigenen Gesetzen folgen.

Obgleich es eigentlich Aufgabe eines Job-Marktplatzes sei, Jobsuchende und Job-Anbieter zusammenzubringen, lasse der "Wildwuchs" auf der AMS-Website die Bedürfnisse außer Acht, so die Begründung.

Kundenservice von Drei abgestraft
Einen "Frustikus" heimste sich auch der Telefonanbieter Drei ein, der damit in der Kategorie "Kundenservice" den Internetanbieter UPC sowie die Wiener Linien auf die Plätze verwies. Ausschlaggebend für die Wahl war der Fall eines Kunden, der in Österreich ein tribandfähiges Vertragshandy für eine Reise in die USA gekauft hatte, dort jedoch feststellen musste, dass das Gerät entgegen den Angaben des Verkäufers nicht funktionierte.

Zahllose Warteschleifen später konnte das Handy für die Nutzung in den Staaten zwar freigeschaltet werden, Mahnungen für die bereits bei der Anmeldung bezahlte Anmeldegebühr vermiesten den Urlaub jedoch zusätzlich. Erst nach weiteren Anrufen konnte diese Angelegenheit aus der Welt geschafft werden. Fazit: "Auf diesen Kundenservice kann man sich nicht verlassen, man ist verlassen."

Publikumspreis für die ÖBB
Der Publikumspreis ging zu guter Letzt an die ÖBB, "da sie als einziges Unternehmen in allen vier möglichen Kategorien nominiert wurden", so die Begründung. Kritisiert wurden unter anderem die bereits erwähnten ÖBB-Automaten, die es "einem schwer bis unmöglich" machten, ein Ticket zu erstehen.

Verantwortlich dafür zeichneten ein überladener Auswahlbildschirm, unverständliche Fachbegriffe sowie ein schlecht kalibrierter Touchscreen, der längere Eingaben sehr mühsam mache. Vor allem die starren, unlogischen und undurchsichtigen Abläufe hätten schon so manchen Fahrgast dazu gebracht, von der Schiene auf die Straße zu wechseln.

Mehr zu den Nominierungen und Gewinnern auf der "Frustikus"-Website in der Infobox!