Kundendienst-Ranking

Samsung schlägt Apple in Service-Test

27.11.2012 09:46

Der Kunde ist König, heißt es. Dass die Realität aber oftmals ganz anders aussieht, beweist eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv den Kundendienst namhafter Computerhersteller unter die Lupe nahm.

Für ihre Untersuchung hatten die Marktforscher im Oktober den Service von insgesamt 14 Computerherstellern überprüft. Pro Unternehmen wurden dazu jeweils zehn verdeckte Anfragen per E-Mail und Telefon gestellt, die neben technischen Anliegen auch Produktberatungen zum Inhalt hatten. Darüber hinaus wurden die Internetauftritte eingehend analysiert. Fazit: "Die Servicequalität blieb dabei wie in den Jahren zuvor nur auf einem befriedigenden Niveau", so das Marktforschungsinstitut.

Lange Wartezeiten bei E-Mail- und Telefon-Anfragen
Als größte Schwachstelle erwies sich erneut die E-Mail-Bearbeitung. Nur selten erhielten Kunden eine vollständige und strukturierte Auskunft zu ihrer Frage. Knapp 33 Stunden vergingen zudem im Durchschnitt, bis der Absender eine Antwort erhielt. Kunden erwarteten inzwischen jedoch, dass E-Mails innerhalb von 24 Stunden vollständig und verständlich beantwortet würden, teilte das Deutsche Institut für Service-Qualität weiter mit.

Mit 42 Sekunden sei auch die Wartezeit in den telefonischen Hotlines deutlich zu lang. In Kombination mit den hohen Telefongebühren, die teilweise mit 1,19 Euro pro Minute zu Buche schlugen, sei das wenig kundenorientiert. Deutlicher Handlungsbedarf ergab sich auch in Bezug auf die Freundlichkeit der Berater. Diese wurde nur in etwa 65 Prozent der Anrufe positiv bewertet.

"Branche hat zu wenig in Service investiert"
Immerhin: In gut 80 Prozent der Gespräche beantworteten die Berater die Fragen strukturiert und vollständig. Die Branche habe in den vergangenen Jahren zu wenig in den Service investiert, kritisieren die Marktforscher und attestieren ihr angesichts einer steigenden Bedeutung der Kundenbindung "dringenden Handlungsbedarf".

Samsung erneut "bester Computerhersteller"
Testsieger und damit zum fünften Mal in Folge "Bester Computerhersteller" wurde Samsung. In allen Bereichen hätte der südkoreanische Elektronikkonzern "die höchste Servicequalität" gezeigt. Besonders überzeugend sei die sehr gute Qualität des Kundenservice per Telefon und E-Mail gewesen.

Apple belegte Rang zwei. Der Samsung-Rivale habe die Leistung des vergangenen Jahres deutlich steigern können und sich neben den bemerkenswerten Leistungen im telefonischen Service vor allem durch die bedienungsfreundliche Website profiliert, hieß.

Den dritten Rang im Service-Ranking belegt Toshiba. Auch hier lobten die Marktforscher die hohe Qualität der telefonischen Beratung. "Kurze Wartezeiten bis zur Gesprächsannahme sowie die individuelle Beratung sorgten für ein gutes Ergebnis", so das Institut. Knapp hinter Toshiba und damit immer noch im guten Bereich landete der Hofer-Lieferant Medion.

Asus bildet Schlusslicht im Service-Ranking
Immerhin noch ein "Befriedigend" gab es für Fujitsu, MSI, Packard Bell, Acer, Hewlett Packard und Lenovo. Nur mehr ein "Ausreichend" bekamen hingegen Dell, Sony, Wortmann und Asus. Der taiwanesische Hersteller bildet damit das Schlusslicht im Kundendienst-Ranking.