Schlechte Beratung

Oft Service-Mängel bei Herstellern von Notebooks

(Bild: © 2010 Photos.com, a division of Getty Images)

Notebook-Hersteller lassen beim Service viele Wünsche der Verbraucher offen, wie nun eine deutsche Studie offenbart. Demnach bieten nur knapp 15 Prozent der untersuchten Hersteller dem Kunden bei Problemen wirklich einen guten Service. Defizite traten vor allem im telefonischen Kontakt zutage, aber auch bei der E-Mail-Kommunikation haperte es.

Für die am Donnerstag vorgestellten Ergebnisse hat das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) den Service von insgesamt 14 Notebook-Herstellern unter die Lupe genommen.

Die Mitarbeiter der Hotlines hätten zwar mit ihrem fachlichen Know-how überzeugt, jede fünfte Beratung sei allerdings unstrukturiert und unvollständig gewesen. Die Bedürfnisse der Kunden seien nur selten erfasst worden. Bei mehr als der Hälfte der Telefonate hätten die Anrufer viele Informationen mühsam selbst erfragen müssen. Bei Anfragen per E-Mail habe es auf jede sechste keine Rückmeldung gegeben, bei einem Drittel seien die Fragen nur unvollständig beantwortet worden. "Teilweise enthielten die E-Mails lediglich einen Link mit dem Verweis auf die Homepage der Computerhersteller", sagte Markus Hamer, Geschäftsführer des DISQ. Und bei manchen Herstellern musste der Kunde im Schnitt über fünf Tage auf eine Antwort warten.

Den besten Service sowohl am Telefon als auch über E-Mail hat der Studie zufolge der Elektronikhersteller Samsung geboten. Auf den zweiten Platz kam Fujitsu, die Firma konnte auch mit ihrer informativen Homepage punkten, gefolgt von Sony mit einem ausgeprägt guten Service am Telefon. Für die Studie im Auftrag des Senders "n-tv" wurde der Service von 14 Computerherstellern mit Hilfe von 434 Interessentenkontakten und jeweils zehn verdeckten Anfragen per Telefon und E-Mail getestet.