Studie belegt:

Kundendienst bei PC-Herstellern lässt zu wünschen übrig

(Bild: thinkstockphotos.de)

Der Service von Computerherstellern ist verbesserungsbedürftig, so das Ergebnis einer aktuellen Studie aus Deutschland. Besonders bei der Beantwortung von E-Mails herrscht Nachholbedarf in Bezug auf den Umgang mit Kunden, aber auch am Telefon klappt die Beratung nur teilweise.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) hat Beratung und Service von 15 PC-Herstellern im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv untersucht. Das Ergebnis der Studie mit 455 E-Mails und Anrufen sowie einer Analyse der Websites war in den meisten Fällen nur befriedigend, kritisiert das DISQ.

So waren die Berater am Telefon zwar großteils kompetent, die Testanrufer empfanden die Anweisungen jedoch als zu kompliziert. Zu viele Fachbegriffe und Kenntnisse würden vorausgesetzt, so das DISQ. Zudem mussten die Anrufer erst durchschnittlich eine Minute in der Warteschleife der meist kostenpflichtigen Hotlines verbringen.

E-Mail-Beantwortung ein Flop
Bei der Beantwortung von E-Mails haben sich die meisten PC-Hersteller nicht mit Ruhm bekleckert. Nur jede dritte Anfrage wurde innerhalb eines Tages beantwortet, auf 16 Prozent der E-Mails gab es überhaupt keine Rückmeldung. Zudem verwiesen zu viele Hersteller auf das Internet oder die Hotline, statt bei der Problemlösung zu helfen. Fast die Hälfte der Antworten wurde als zu standardisiert eingestuft, ganze 45 Prozent wuren unvollständig und unstrukturiert.

Samsung ist Testsieger
Über den Testsieg darf sich zum vierten Mal in Folge Samsung freuen, der Konzern erreichte als Einziger eine sehr gute Beurteilung für die telefonische Beratung - dank kurzer Wartezeiten und fachkundiger Gesprächspartner. Toshiba landete durch kompetente und rasche Antworten auf E-Mails und Anrufe auf Rang zwei. Platz drei sicherte sich Fujitsu aufgrund der besten Beantwortung von E-Mails.