Von wegen "Support"

Große Service-Defizite bei Smartphone-Herstellern

29.07.2014 15:14

Der Kunde ist König? Nicht bei den Smartphone-Herstellern, so das Ergebnis einer kürzlich veröffentlichten Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv bei neun Smartphone-Herstellern überprüfte, wie es um deren Service am Telefon, per E-Mail und im Internet bestellt ist. Während ein Unternehmen ein gutes sowie zwei weitere ein befriedigendes Resultat erreichten, kamen gleich sechs Hersteller nicht über das Gesamturteil "Ausreichend" hinaus.

Die geringsten Erfolgsaussichten haben demnach Smartphone-Nutzer, die bei Problemen und Fragen ihren Hersteller per E-Mail kontaktieren: In diesem Testbereich schnitt die Branche nur "mangelhaft" ab. Von den neun Unternehmen beantworteten drei Hersteller nicht einmal die Hälfte der Anfragen innerhalb von sieben Tagen. Zwei weitere stellten gar keinen Kunden-Support via E-Mail zur Verfügung.

Falschauskünfte bei Telefon-Service
Also besser gleich die Kunden-Hotline anrufen? Den Testern zufolge ist das ebenfalls nur bedingt ratsam. Zwar sei der Telefonservice mit "befriedigend" noch der insgesamt am besten bewertete Bereich, jedoch hätten sich teils deutliche Kompetenzdefizite gezeigt.

In fast jedem zehnten Gespräch gaben die Angestellten demnach falsche Auskünfte: Einige Service-Mitarbeiter verwechselten die Gewährleistungsfrist mit der Herstellergarantie. Und manchen Kunden sei versichert worden, dass das jeweilige Smartphone absolut sicher gegen Viren und andere Schadsoftware sei. Das sei nicht nur irreführend, sondern schlichtweg falsch, halten die Studienautoren fest.

Internetaufritte gerade noch "befriedigend"
Gerade noch befriedigend war die Qualität der Internetauftritte der Smartphone-Hersteller. Ein großer Kritikpunkt war hier die Darstellung von Kontaktinformationen für den Kunden. So kommunizierte beispielsweise nur ein einziger Hersteller außerhalb des Impressums eine E-Mail-Adresse für den Kunden. "Die Gewinnmargen auf dem Smartphone-Markt sind beachtlich, der Servicegedanke bei den Herstellern dagegen teils kümmerlich – aus Verbrauchersicht ein enttäuschendes Testfazit", so das Deutsche Institut für Service-Qualität.

Samsung vor Apple und HTC
Testsieger der Studie "Smartphone-Hersteller 2014" wurde Samsung mit dem Qualitätsurteil "Gut". Der Internetauftritt erzielte unter anderem aufgrund des hohen Informationswertes das im Test beste Ergebnis. Ein ebenfalls gutes Resultat errang der südkoreanische Hersteller beim telefonischen Service. Demnach gaben die Hotline-Mitarbeiter stets korrekte Auskünfte; zudem waren die Wartezeiten bis zur Gesprächsannahme vergleichsweise kurz, die wöchentliche Erreichbarkeit dagegen lang.

Auf dem zweiten Rang positionierte sich Apple (Service-Urteil: "Befriedigend"). Ausschlaggebend für die gute Platzierung sei vor allem der Internetauftritt gewesen – Smartphones würden umfassend präsentiert, etwa mit wichtigen technischen Angaben, Hinweisen zur Garantieleistung sowie Fotos mit Zoomfunktion. Bei der telefonischen Beratung an der kostenfreien Hotline überzeugten die kurzen Wartezeiten.

Den dritten Rang belegte der taiwanesische Hersteller HTC. Das Unternehmen bot den im Anbietervergleich zweitbesten Service per E-Mail. Im Servicebereich Internet fielen der Studie zufolge beispielsweise die ansprechende Optik sowie die umfangreichen und schnell auffindbaren Kontaktinformationen positiv auf.

Service mehrheitlich nur "ausreichend"
Auf den weiteren Plätzen – allesamt nur "ausreichend" - folgen die Hersteller Huawei, Motorola, Sony, LG, ZTE und Nokia, das im Gesamtranking das Schlusslicht bildete.