"Wird einiges kosten"

E-Banking-Fiasko kommt Bank Austria teuer zu stehen

(Bild: Bank Austria)

Die von tagelangen Pannen im Internet-Banking und Zahlungsverkehr begleitete Umstellung auf eine neue IT-Plattform wird die Bank Austria teuer zu stehen kommen. Zu dem dreistelligen Millionenbetrag, der in die Systemumstellung floss, kommen nun Entschädigungen für betroffene Kunden. Alle 700.000 Online-Bankkunden sollen zudem mit Gutscheinen besänftigt werden. Mit welchem Betrag und wo einlösbar, wird demnächst genannt. "Es wird uns einiges kosten", sagte Bankchef Willibald Cernko.

Seit Mittwoch können Kunden, die aufgrund der IT-Störungen nachweisbar finanzielle Schäden davongetragen haben oder noch werden, diese über ein Online-Formular reklamieren. "Wenn Ihnen durch unsere EDV-Umstellung ein finanzieller Nachteil entstanden ist
(z.B. Überziehungszinsen, Pönalen, Mahnspesen aus verspäteten Buchungen), werden wir selbstverständlich unbürokratisch eine individuelle Lösung für Sie finden", heißt es dort.

Alternativ können sich betroffene Kunden an ihre Kundenbetreuer in den Filialen wenden, alle Nichtkunden werden zum Ombudsmann gebeten. Eine kostenfreie Hotline wurde unter der Telefonnummer 0800 050505 eingerichtet, die Fax-Nummer lautet 050505-8925095. Briefe an die Ombudsstelle der Bank Austria gehen an das Postfach 32.000, 1010 Wien.

Bank stellt sich auf Kundenverlust ein
Bei der Umstellung der Bank-Austria-IT auf die der Konzernmutter UniCredit am letzten Oktoberwochenende ist viel schiefgelaufen. Die Internetforen sind voll mit zornigen Schreiben frustrierter Kunden. Das Onlinebanking stockte wiederholt, Selbstbedienungsautomaten spuckten kein Geld oder keine Auszüge aus, Überweisungen liefen verzögert. Kunden drohten empört mit Abzug.

Für Cernko "ein Albtraum", der am Montag, dem 29. Oktober, um 11.15 Uhr begann, wie er am Mittwoch sagte. Da wurde das am Abend zuvor hochgefahrene neue System so instabil, dass ein Sicherheitsrisiko bestand und für sechs Stunden abgedreht werden musste. Dass wegen der IT-Katastrophe auch einige der insgesamt 1,8 Millionen Kunden in Österreich verloren gehen, darauf hat sich die Bank einzustellen. "Es werden einige Konsequenzen ziehen, so leid es uns tut. Damit muss ich einfach rechnen, keine Frage", sagte Cernko. Aber er sehe auch, dass man der Bank die Treue halte. Sogar Managerkollegen von Konkurrenzinstituten boten Hilfe an.

Von der vereinheitlichten IT-Plattform mit UniCredit erhofft sich die Bank Austria Größenvorteile. Das alte IT-System der Bank in Österreich sei über weite Strecken an seinem Lebensende angelangt, hieß es. Dass man aus Kostengründen auf größere Tests des neuen Systems verzichtet haben soll, dementierte Cernko. "Wir haben ausreichend getestet." Klar sei, dass so ein Projekt immer mit Risiken einhergehe. "Wir haben sauber gearbeitet. Es gibt keinen risikofreien Umstieg." Es gebe aber auch nichts zu beschönigen.

Weitere Abschaltung für Software-Update
In der Nacht auf Donnerstag wird das E-Banking der Bank für ein größeres Software-Update wieder abgeschaltet. Neben technischen Verbesserungen werden auch Erleichterungen in der als zu kompliziert kritisierten Benutzeroberfläche versprochen. So sollen die Orderübersicht und das elektronische Zahlungssystem verbessert werden, auch die vielen englischen Ausdrücke werden eingedeutscht. Das Update ist eines von mehreren, die in den nächsten Tagen noch anstehen. Rechtzeitig vor dem Steuertermin zur Monatsmitte muss auch das vor allem für Firmenkunden relevante Finanzamts-Steuerzahlungssystem in Ordnung sein.

"Das ist eine schlechte Leistung, die wir da abgeliefert haben"
Dass die Bank-Steuerungssysteme, also die Systeme für Controlling oder die Risikosysteme, klaglos funktionieren, tröstet die Kunden nur wenig. "Das ist eine schlechte Leistung, die wir da abgeliefert haben", so Cernko. Man werde da nicht zur Tagesordnung übergehen. "Natürlich werden wir uns in einer Manöverkritik wiederfinden, wenn wir aus der kritischen Phase draußen sind." Allenfalls seien auch Konsequenzen zu ziehen. "Da geht es nicht um Köpfe", so Cernko, aber man werde keine Verantwortungen scheuen. Zurzeit brauche man alle Energien aber für die akute Problembehebung. Die größten Verbindungsprobleme sollten seit Dienstag aber gelöst sein, so die Bank Austria.

"Hinter Startpunkt katapultiert"
Dass Cernko nur wenige Tage vor der schiefgelaufenen IT-Umstellung öffentlich angekündigt hatte, die Zahl der Filialen in den nächsten Jahren signifikant verringern und mehr aufs E-Banking setzen zu wollen, sieht der Bank-Austria-Chef nicht als Widerspruch: "Ich liege trotzdem richtig", sagte Cernko. Ungeachtet der momentanen Schwierigkeiten mit Kernproblem beim Online-Banking müsse man die Mittel langfristig ausrichten. "Wir haben uns nur zehn Meter hinter den Startpunkt zurückkatapultiert." Neben den Filialen gebe es eben den virtuellen Marktplatz. Die neuen Medien würden weiter an Bedeutung gewinnen. "Wir werden in Zukunft verstärkt darin investieren, obwohl wir hier gerade eine grottenschlechte Leistung abgeliefert haben."