Negative Kritiken im Netz glaubwürdiger als positive

Besonders Urlaube und Hotelaufenthalte haben Erlebnischarakter: Wie das Angebot von Menschen wahrgenommen wird, kann allerdings sehr unterschiedlich ausfallen. Um das Risiko von Enttäuschungen zu reduzieren, vertrauen viele Konsumenten daher mittlerweile auf die Urteile von anderen im Internet. Dabei kann es schon mal passieren, dass die Zimmer des gleichen Hotels von dem einen Gast als deutlich zu klein und vom anderen als ausreichend geräumig wahrgenommen werden.

Die Marketing-Expertin Sonja Grabner-Kräuter von der Alpen-Adria-Universität untersuchte nun zusammen mit Martin Waiguny von der Auckland University of Technology in Neuseeland, welche Online-Bewertungen als vertrauenswürdig und nützlich gelten. "Wir haben uns in unserer Studie die Frage gestellt, wie sich die Ähnlichkeit zwischen Bewerter und Leser und der Stil der Bewertung auf die Glaubwürdigkeit und Nützlichkeit auswirken", so Grabner-Kräuter.

Ein wichtiges Ergebnis: Negative Bewertungen werden generell als vertrauenswürdiger und nützlicher eingeschätzt als positive. Untersucht wurden zudem die Wechselwirkungen zwischen den Faktoren Sachlichkeit/Emotionalität, Ähnlichkeit Bewerter/Leser sowie Bewertung positiv/negativ.

Dabei konnte laut Grabner-Kräuter eine Reihe von Zusammenhängen festgestellt werden: "Insgesamt werden Bewertungen, die sich auf konkrete Fakten beziehen, besser eingeschätzt. Wenn Bewerter und Leser einander jedoch unähnlich sind, spielen Emotionen und Erfahrungen in den Bewertungen eine wichtige Rolle für die Einschätzung der Vertrauenswürdigkeit und Nützlichkeit."