Online-Bewertungen

Höfliche Kritik macht sich für Hersteller bezahlt

(Bild: photos.de)

Negative Nutzerkritiken im Internet haben einen großen Einfluss auf die Verkaufszahlen eines Produkts – allerdings nicht auf die Art und Weise, wie viele wahrscheinlich vermuten würden. Eine Studie dreier US-Universitäten zeigt nun nämlich, dass negative Kritiken die Verkäufe nicht schwächen, sogar ankurbeln können – sofern es sich um "höfliche" Kritik handelt.

Höflichkeit macht sich bezahlt für die Hersteller – so das Ergebnis einer Studie der Universitäten von Minnesota, Chicago und Emory in Atlanta. Während sich Untersuchungen über Nutzerbewertungen im Internet und deren Auswirkungen bislang vornehmlich auf den Inhalt und die Länge der Kritik konzentrierten, wollten die Wissenschaftler wissen, welchen Einfluss Höflichkeit auf die Meinung der Konsumenten und somit letztlich das Kaufverhalten hat. Das Ergebnis: einen sehr großen.

"Ich möchte nicht gemein sein, aber..."
Demnach fanden die Forscher laut "Daily Mail" heraus, dass sich negative Kritik positiv auf die Verkaufszahlen eines Produktes auswirken kann, solange die Kritik höflich vorgetragen wird. Anzeichen einer solchen Kritik seien Formulierungen wie "Ich möchte nicht gemein sein, aber…" oder "Ich will ehrlich sein…".

In einem Experiment baten die Wissenschaftler zwei Versuchsgruppen, die Produktbeschreibung zu einer Armbanduhr zu lesen. Während eine Gruppe die bloße Beschreibung zu lesen bekam, war diese bei einer anderen um die Kritik eines vermeintlichen Käufers ergänzt: "Ich will nicht gemein sein, aber das Armband zwickt ein wenig."

Anschließend danach befragt, wie viel sie für die Armbanduhr zu bezahlen bereit wären, zeigte sich jene Gruppe, welche die Kritik gelesen hatte, gegenüber der anderen Gruppe deutlich spendabler: Statt 95 Dollar waren sie im Schnitt bereit, bis zu 136 Dollar - und somit 41 Dollar (knapp 30 Euro) mehr - für die Uhr zu zahlen.

Positiver Einfluss auf Markenimage
Die Forscher fanden außerdem heraus, dass sich höfliche Kritik wohlwollend auf das Image einer Marke ausübt. Die Versuchsteilnehmer beurteilten die Marke mit negativer, aber höflicher Kritik demnach insgesamt als "ehrlicher", "fröhlicher" und "bodenständiger" als Produktbewertungen ohne eine entsprechende Kritik.