Guter Eindruck...

Tipps fürs professionelle Telefonieren

(Bild: Martin Jöchl)

Das Telefonieren im geschäftlichen Zusammenhang ist eine ganz besondere Herausforderung: Du musst professionell wirken, obwohl dein Gegenüber dich streng genommen nur auf einer Dimension wahrnehmen kann. Visuelle Eindrücke fehlen vollkommen - deine Stimme, dein Ausdruck und die Inhalte des Gesprächs zählen doppelt und dreifach. Und vieles wird stärker wahrgenommen als im persönlichen Gespräch: deine Stimmung, dein Stresslevel, deine Selbstsicherheit. Hier erfährst du, wie du am Telefon gut wirkst.

Nicht sofort beim ersten Klingelzeichen abheben
Gleich nach dem ersten Läuten ans Telefon zu gehen, ist etwas zu früh. Denn zu diesem Zeitpunkt rechnet dein Anrufer noch gar nicht damit, dass du tatsächlich abhebst, und ist überrumpelt. Besser du nimmst das Gespräch erst nach dem zweiten Klingeln ab, denn so gewinnst du selbst noch ein bisschen Zeit, um deinen vorherigen Gedanken zu Ende zu bringen, und dich dann voll auf das Gespräch zu konzentrieren.

Die richtige Begrüßung
Langweile deinen Zuhörer nicht mit einem unendlichen Roman á la „Einen wunderschönen guten Morgen und herzlich willkommen bei der Muster Ges.m.b.H. Ich bin Max Müller. Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“ Dieser Satz ist zwar wohlgemeint, jedoch den meisten Zuhörern viel zu lange und verursacht Ungeduld bis Aggression – schließlich möchte dein Gesprächspartner eine Botschaft loswerden. Die Begrüßung „Muster Ges.m.b.H., Müller.“ ist jedoch ein kleines bisschen zu kurz angebunden und wirkt unter Umständen unfreundlich.

Der richtige Mittelweg sollte deine Firma, einen Namen und eine kurze Begrüßungsfloskel beinhalten, wie zum Beispiel: „Muster GmbH“ (Anrufer denkt: Gut, ich bin hier richtig), „Max Muster“ (Anrufer denkt: Alles klar, Muster ist mein Gesprächspartner) „was kann ich für Sie tun?“ (Anrufer denkt: Sehr gut, er hat ein offenes Ohr für mich).

Positiv und lösungsorientiert sprechen
Oft genug kommt es vor, dass der Anrufer bei dir gar nicht richtig gelandet ist. Den spontanen Reflex „Da kann ich Ihnen nicht weiterhelfen, ich bin hier nicht zuständig“ solltest du jedoch unterdrücken und gleich überlegen, wer dem Anrufer weiterhelfen kann. Schlage dem Anrufer direkt vor, ihn zum zuständigen Mitarbeiter zu verbinden. So entfällt der erste unangenehme Satz und der Anrufer fühlt sich trotzdem gut betreut.

Neutrale Botschaften
Wir tendieren häufig dazu, Aussagen einen negativen Beigeschmack zu geben. Zum Beispiel mit einer Aussage wie „Das Produkt ist leider nicht mehr lieferbar“. Oder „Die Gewährleistung ist nur für zwei Jahre gegeben“. Durch die Worte „nur“ und „leider“ entsteht ein negativer Unterton. Tipp: diese kleinen Worte einfach weglassen. Das Ergebnis ist eine neutrale Aussage, ohne negativen Beigeschmack.

Fragen statt fordern
Sätze wie „Dann brauche ich noch … von Ihnen.“ rufen beim Anrufer leicht Widerstand hervor. Besser: Frage einfach freundlich nach der gewünschten Information. Eine besondere Herausforderung dabei ist oft die schriftliche Bestätigung z.B. einer Bestellung oder einer Information. Statt „Das brauche ich noch schriftlich von Ihnen“ kannst du beispielsweise sagen „Sind Sie so nett und schicken Sie mir die Information noch per Email?“. Einer freundlichen Bitte kommt man doch gleich viel lieber nach, oder?

Elegante Rückkehr aus der Warteschleife
Besser als „Hallo?? Sind Sie noch da??“ ist es, den Anrufer noch einmal fragend mit Namen anzusprechen oder, falls dir der Name des Anrufers entfallen ist, sich kurz für die Wartezeit zu bedanken.

Die richtige Haltung
Am Telefon sieht dich dein Gesprächspartner zwar nicht, dennoch überträgt deine Stimme eine ganze Menge an Emotionen und verrät mehr über deine Situation, als dir vielleicht lieb ist. Du solltest daher immer aufrecht sitzen oder sogar stehen. Denn so wird deine Stimme automatisch fester und voller, du klingst selbstbewusster.

Wiederholungen durch Zusammenfassungen stoppen
Manche Gesprächspartner tendieren dazu, sich am Telefon mehrfach zu wiederholen, da sie Angst haben, sonst ihre Botschaft nicht klar genug zu vermitteln. Ein Weg, dies abzukürzen, sind Zusammenfassungen. Bestätige Termine, Aussagen und wichtige Punkte deines Gesprächspartners am besten, während du diese notierst. So weiß der Anrufer, dass sein Anliegen aufgenommen wurde und verzichtet auf Wiederholungen.

Elegantes Gesprächsende finden
Moderatoren greifen oft zu einer Kombination einer Danksagung und einem Wunsch für das Gegenüber. Diese Taktik funktioniert auch am Telefon sehr gut, um ein langes Gespräch zu beenden. „Vielen Dank für Ihren Anruf und einen schönen Abend/eine schöne Woche/viel Spaß im Urlaub/viel Erfolg bei Ihrem Projekt.“ So schaffst du einen freundlichen und bestimmten Abgang, und der Anrufer fühlt sich wohl.