ÖBB-Kundenservice

Darüber beschweren sich die Fahrgäste am liebsten

200 Mitarbeiter kümmern sich im Callcenter 24/7 um das Wohl der ÖBB-Kunden. Für ihren Service wurden die Agents 2016 mit einem Award für das beste Beschwerde-Management Team von ganz Europa ausgezeichnet. "Wir bekommen viel Kritik, aber auch viel Liebe von den Kunden", sagt der langjährige Mitarbeiter Stani beim City4U-Besuch im ÖBB-Kundencenter im zweiten Wiener Gemeindebezirk.

Seit 2012 gibt es das ÖBB-Kundenservice in der jetzigen Form. Am Standort in Leopoldstadt sind die Telefone rund um die Uhr besetzt. Rund 1,6 Millionen Anrufe werden dort pro Jahr abgewickelt. "Uns geht es vor allem darum, zu wissen, was den Kunden eigentlich bewegt", erklärt Holger Blumör, Leiter des Kundenservices, das in die Abteilungen "Sound" und "Lyrics" aufgeteilt ist. Erstere kümmert sich um die Anliegen der Fahrgäste per Telefon, Zweitere per E-Mail und Social Media.

#Kummerkasten

Über zwei Stockwerke verteilen sich die Mitarbeiter in Großraumbüros. Die Atmosphäre ist angenehm, die Beschwerde-Manager gut gelaunt. Man würde kaum glauben, dass sie sich den ganzen Tag mit vielen komplizierten Anliegen der Kunden beschäftigen müssen. Stani ist seit 2010 im "Lyrics"-Team und ist für die Social-Media-Betreuung zuständig. "Manchmal drücken die Kunden ihren Frust mit Kraftausdrücken aus, aber das gehört zum Job. Es kommt aber nicht oft vor", erzählt der 33-Jährige. "Wir sind halt oft der Kummerkasten, bei dem sich die Leute ausweinen, wie schlecht die Welt ist", schmunzelt er. Man würde aber auch viel Lob und Liebe bekommen.

#Eigenkompetenz

"Eine gewisse Sozialkompetenz ist Voraussetzung für diesen Beruf", erläutert Christian Stubits, Leiter des "Lyrics"-Teams. Seit 2013 verwenden die Beschwerde-Manager keine vorgefertigten Textbausteine mehr. "Das merkt jeder Kunde sofort. Uns ist ein individueller, empathischer Schreibstil wichtig", so Stubits. Beschwerden der Fahrgäste, aber auch die Eigenkompetenz der Mitarbeiter wird hier wichtig genommen. Die Agents haben einen eigenen Ermessensspielraum, welche Entschädigung sie den einzelnen Kunden geben, ohne dies zuvor mit einem Supervisor abklären zu müssen. Das stärkt das Selbstvertrauen und die Arbeitsmoral der Beschwerde-Manager. Die Anliegen der Kunden werden immer dokumentiert: "Wir wollen diese Informationen nutzen, um Verbesserungen herbeizuführen. Diese werden den Beschwerdeführern dann mitgeteilt", sagt der Teamleiter.

#Sicherheit

Zu den häufigsten Gründen für einen Anruf oder eine E-Mail an das Kundencenter gehören Verspätungen, die Handhabung des Ticketautomaten und die neuen Anzeigentafeln in den Wiener Schnellbahnstationen. "Seit ein paar Jahren ist auch Sicherheit ein großes Thema. Menschen melden sich und teilen mit, dass sie sich am Praterstern unwohl fühlen würden oder beschweren sich über Dealer in Stationen", berichtet Stani. Jede Beschwerde-Mail wird innerhalb von 24 Stunden beantwortet.

#Captain Kirk

Einen Stock darunter befindet sich das Großraumbüro des "Sound"-Teams. Ein großes Aquarium in der Mitte sorgt zwar nicht für Luftfeuchtigkeit, aber für ein schönes Bild. In der Mitte des Raums sitze der sogenannte "Captain Kirk des Tages", erläutert Teamleiter Robert Sluka. An diesem Tag ist das Christopher. Vor einigen Bildschirmen hat er den Überblick über alle Telefonate. Seit Mitternacht gingen 2.240 Anrufe ein. "Wir wenden hier die 80:20-Regelung an. 80 Prozent der Anrufe sollen innerhalb der ersten 20 Sekunden beantwortet werden, weil bis dahin hat man noch ein reales Zeitgefühl. Danach ist jede Minute gefühlt viel länger", erklärt Sluka. Bei 94 Prozent der Anrufe hat das seit Mitternacht geklappt. Ein durchschnittliches Gespräch dauert nur einige Minuten, ein langes kann auch mal erst nach einer Stunde beendet werden.

#Skurrile Anfragen

"Die Kunden sind größtenteils sehr angenehm. Wenn sie schimpfen, muss man versuchen eine Gesprächsbasis zu finden oder das Telefon an den nächsten Vorgesetzten übergeben. Das hilft dann meistens auch", weiß Christopher. Der 38-Jährige ist seit zehn Jahren bei den ÖBB und hat schon so einige skurrile Anrufe erlebt. Etwa die Frage ob ein Mähdrescher auf den Autoreisezug passen würde oder ob ein Railjet wieder zurückfahren könne, da der Fahrgast etwas wichtiges vergessen hätte - die Badeschlapfen. Durch die Smartphones rufen - wenn der Zug auf halber Strecke plötzlich steht - die Leute eher beim Kundenservice an um nach dem Warum zu fragen, anstatt im Zug einfach zum Schaffner zu gehen.

#Alles erledigen

"Unser Credo ist: One call, does it all. Wir wollen beim ersten Anruf alles erledigen", beschreibt Sluka. So wie das Problem einer Mutter, deren vierjähriger Sohn seinen Teddy im Zug vergessen hatte. Durch das Engagement von Christopher wurde er im Railjet zurück nach Innsbruck zu seinem kleinen Besitzer gebracht. "Die Mutter war sehr dankbar. Ich habe selber ein zweijähriges Kind, ich weiß wie das ist", lacht der Wiener. Callcenter-Agent Wolfhard sei laut Eigenbeschreibung schwer aus der Fassung zu bringen: "Ich bleibe immer freundlich. Man muss viel Geduld und immer ein offenes Ohr haben", erzählt der 25-Jährige. Läuft ein Gespräch einmal nicht so gut, hat er das nach dem Auflegen schon wieder vergessen. "Ich kann da total abschalten. Sonst wäre ich ja hier auch fehl am Platz."

#Praxistage für das Management

Doch nicht nur die Callcenter-Mitarbeiter werden mit dem direkten Feedback der Fahrgäste konfrontiert. "Wir bieten auch Praxistage für das ÖBB-Management, damit sie auch die Basis kennenlernen. Da müssen sie dann auch Anrufe entgegennehmen und das selbst abwickeln. Da werden sie schon mal sehr nervös", schmunzelt Kundenservice-Leiter Blumör. Neben den Beschwerde-Managern sitzt auch der sogenannte "Telefonjoker" hier im Gebäude. Blinde sowie Menschen, die sich am Ticketautomaten nicht auskennen, können die Nummer, die auf jeder Maschine angebracht ist, wählen und ein Mitarbeiter leitet sie durch den Bestellvorgang, sodass der Kunde nur mehr das Geld einwerfen muss. Eine weiteres Service ist die sogenannte "Virtual Queue". Damit die Kunden nicht zu lange in der Warteschleife bleiben müssen, erhalten sie, sobald sie an der Reihe sind, eine SMS mit einer Rückrufnummer direkt zum Agent, der sich dann um das Anliegen kümmert.

#Service ist alles

Skurrile Beschwerden gibt es zu genüge. Hier ein kleiner Auszug: Kunde: "Im Mülleimer eines Viererplatzes im Railjet haben nur drei (!!!) Dosen Bier Platz. Da dies bei weitem zu wenig ist, bitte Volumen erhöhen und Reisekomfort steigern." Die Antwort des ÖBB-Kundencenters: "Da das Bier bekanntlich auch wieder raus möchte, haben wir große Abfallbehälter im Eingangsbereich der Wagen neben dem 'stillen Örtchen' angebracht. Auf dem Weg dorthin kann man auch die Dosen entsorgen." Bei all der Kritik, die die Callcenter-Agents sich anhören müssen, gibt es auch oft Dank. Und einiges zum Schmunzeln.

Jänner 2018

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Viktoria Graf
Viktoria Graf
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