Sa, 21. Oktober 2017

"Krone"-Ombudsfrau

23.07.2016 06:00

Hotel lehnte Bestpreisgarantie zu Unrecht ab

Die von einer Hotelkette angepriesene Bestpreisgarantie wollte ein Leser aus Wien in Anspruch nehmen, weil er das von ihm direkt über die Hotel-Internetseite gebuchte Hotelzimmer kurz nach der Reservierung zu einem viel günstigeren Preis im Netz fand. Doch das Unternehmen wollte die Bestpreisgarantie nicht gewähren. Zu Unrecht, wie sich herausstellte…

Für einen Aufenthalt in der ostfranzösischen Stadt Annecy suchte Sebastian S. aus Wien im Internet nach einem Hotelzimmer. Fündig wurde er auf der Homepage der Accor-Hotelgruppe und las dort, dass das Unternehmen eine sogenannte Bestpreisgarantie bietet. Findet man nämlich das gleiche Hotelzimmer zu gleichen Bedingungen innerhalb von 24 Stunden nach der Buchung zu einem günstigeren Preis im Internet, erhält man den günstigeren Tarif. "Um auf Nummer sicher zu gehen, habe ich mich telefonisch beim Kundenservice der Hotelkette erkundigt, wie ich vorzugehen habe, damit ich im Bedarfsfall die Bestpreisgarantie in Anspruch nehmen kann. Der Mitarbeiter sagte mir dann genau, was ich auf der Internetseite buchen muss", schilderte der Leser. Er folgte dem Rat und reservierte ein Zimmer.

Kurz nach der Reservierung fand der Wiener das von ihm gebuchte Zimmer dann tatsächlich bei einer Internet-Buchungsplattform zum halben Preis. Deshalb stellte Herr S. bei der Hotelkette den Antrag, ihm im Zuge der Bestpreisgarantie das Hotelzimmer zum gleichen, günstigen Preis zu geben. Doch das wurde mit der Begründung abgelehnt, dass es sich nicht um ein komplett identes Angebot handle. Bei der Buchung von Herrn S. sei der Übernachtungspreis nämlich erst im Hotel zu bezahlen, bei der Online-Plattform jedoch bereits bei Buchung. Der Wiener kontaktierte deshalb die Hotelkette und bemerkte, dass er dieses Zimmer nur deshalb so gebucht habe, weil ihm das vom Mitarbeiter telefonisch genau so gesagt worden sei. "Obwohl der Fehler zwar eingeräumt wurde, warte ich jetzt seit über einem Monat auf eine Antwort", wandte sich Herr S. schließlich an die Ombudsfrau.

Accor Hotels teilte uns auf Anfrage mit, dass dem Mitarbeiter der Reservierungszentrale bedauerlicherweise ein Beratungsfehler passiert sei. Dem Leser sei nämlich eine falsche Rate zur Buchung empfohlen worden, weshalb es letztlich zur Ablehnung der Bestpreisgarantie kam. Bei Herrn S. habe man sich bereits entschuldigt und ihn als Wiedergutmachung auf den Aufenthalt im Hotel eingeladen.

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