Mo, 21. Mai 2018

Ohne Vorwarnung

27.12.2013 10:05

Jeder zweite Shop schließt "Hochretournierer" aus

Für viele Online-Händler sind sie ein echtes Problem: sogenannte Hochretournierer, die bestellte Ware massenhaft zurückgehen lassen und damit auf die Rendite drücken. Immer häufiger wird die unliebsame Klientel daher vom Handel ausgeschlossen, und zwar ohne Vorwarnung, wie eine aktuelle Umfrage von Trusted Shops unter 350 Online-Händlern zeigt.

Als häufigste Maßnahme zur Eindämmung von Retouren setzen demnach zwei Drittel der Shopbetreiber auf den Ausschluss ihrer Kunden. Das virtuelle "vor die Tür setzen" erfolgt von den meisten rigoros: Fast die Hälfte (46 Prozent) schließt ihre Hochretournierer aus, ohne sie vorher um eine Änderung ihres Retourenverhaltens zu bitten.

Im Durchschnitt haben Online-Händler in den vergangenen zwölf Monaten zwei Prozent ihrer Kunden ausgeschlossen. Der Ausschluss erfolgte fast immer (90 Prozent) unbefristet. Wurde auf Zeit ausgeschlossen, dann lag die Dauer im Schnitt bei sechs Monaten.

Kleinere Shops durch Hochretournierer unter Druck
Interessantes Detailergebnis: Je kleiner der Shop, desto häufiger wird der Kunde vor die Tür gesetzt. Bei Umsatzgrößen unter einer Millionen Euro werden 69 Prozent der Hochretournierer von der Belieferung ausgeschlossen. Zwischen einer Millionen und zehn Millionen Euro sind es 57 Prozent und bei Shops mit einem Jahresumsatz von über zehn Millionen Euro 56 Prozent.

"Dies zeigt, dass kleinere Online-Shops durch Hochretournierer massiv unter Druck geraten können und daher lieber auf den Umsatz dieser Kunden verzichten", so Jean-Marc Noël, Geschäftsführer von Trusted Shop.

Neue EU-Richtlinie könnte für Händler Besserung bringen
Ab Juni 2014 könnte sich die Situation für einige Händler verbessern, denn dann tritt die EU-Verbraucherrechterichtlinie in Kraft und Online-Shopper müssen die Rücksendekosten ihrer Ware selbst zahlen. Zwei Drittel der befragten Shopbetreiber erwarten sich dadurch sinkende Retouren. Ein Drittel rechnet damit, dass sie gleich bleiben und unter ein Prozent geht von einer Zunahme aus.

Sollten erwartungsgemäß große Online-Händler die Retourenkosten aus Kulanzgründen übernehmen, werde sich diese Hoffnung laut Noël jedoch nicht erfüllen.

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