Ruhig Blut!

So hast du deine Emotionen im Job im Griff

(Bild: Martin A. Jöchl)

Dein Chef schüttet dich mit nervigen Aufträgen zu, sämtliche ungeliebten Aufgaben der gesamten Abteilung werden dir von Kollegen absichtlich zugeschanzt, und dann ruft auch noch ein Kunde an, um dich mit der dritten Anfrage hintereinander zu quälen – bei so einem Tag ist die Toleranzgrenze bald einmal überschritten. Doch einfach in die Luft zu gehen, ist auch nicht ganz das Wahre. Wie kannst du also reagieren? Das erfährst du hier.

Wir sind im Job laufend kleineren oder größeren Provokationen durch andere ausgesetzt. Das ist auch normal. Denn Provokationen sind bewusste Regelverstöße oder Übertreibungen, die uns zu einem bestimmten Verhalten drängen wollen – das heißt, der Provokateur will seine Grenzen austesten. Und je mehr du dir gefallen lässt, desto mehr Schikanen werden dir in Zukunft aufgebürdet. Doch statt sich wirklich provozieren zu lassen und einfach in die Luft zu gehen, gibt es auch andere Möglichkeiten: Es gilt, rechtzeitig nein sagen zu lernen, und die Emotion aus der Situation zu nehmen. Denn Provokationen können dir von vielen Seiten begegnen: Dein Vorgesetzter, deine Mitarbeiter, deine Kollegen, eventuell deine Kunden haben ihrerseits Vorstellungen und Wünsche, wie sie gerne behandelt werden würden und was sie gerne hätten. Die angemessene Reaktion ist entscheidend.

Provokation durch den Chef
Diese Art der Provokation ist die kritischste, denn schließlich sitzt dein Chef immer am längeren Ast. Wenn daher beispielsweise laufend bewusst Überstunden von dir gefordert werden, oder du immer die unangenehmsten Arbeiten ausfasst, dann ist Fingerspitzengefühl gefragt. Du solltest dennoch das Gespräch mit deinem Vorgesetzten suchen und ihn fragen, ob es einen Grund dafür gibt, warum gerade du besonders gefordert wirst. Sei offen und sage, dass dich das stört. Gleichzeitig solltest du konstruktive Vorschläge für eine Verbesserung parat haben und Kompromisse anbieten können. Auch der Hinweis auf deine Leistungen und deinen Beitrag für das Unternehmen ist an dieser Stelle in Ordnung. Bemühe dich aber, das Gespräch möglichst sachlich zu halten. Je mehr Fakten du bei der Hand hast und je besser du dich vorbereitest, desto besser.

Bist du selbst in der Situation, Vorgesetzter zu sein, dann ist auch hier sensibles Vorgehen gefragt, wenn du das Gefühl hast, von deinen Mitarbeitern provoziert zu werden. Speziell wenn du erst neu in dieser Position bist, kann es dir leicht passieren, dass deine Mitarbeiter austesten wollen, wie weit sie gehen dürfen: Das kann sich in Zuspätkommen, frühem Dienstschluss oder dem Liegenlassen von Arbeiten äußern. Hier solltest du freundlich, aber bestimmt das Gespräch suchen. Stellt sich nach dem ersten Gespräch keine Verbesserung ein, solltest du Konsequenzen ankündigen, die du dann aber auch durchziehen musst.

Wenn Kollegen ihre Grenzen austesten
Auch unter Kollegen wird gerne provoziert, speziell, wenn das Konkurrenzdenken groß ist. Das kann durch das Weitergeben von undankbaren Aufgaben, bewusstes Vorenthalten von Informationen oder Intrigieren passieren. Auch in diesem Fall gilt es, das Gespräch unter vier Augen zu suchen, um den Grund für das Verhalten herauszufinden. Vielleicht liegt der Situation nur ein Missverständnis zu Grunde. Keinesfalls solltest du wutentbrannt den Chef einschalten – nur der direkte Weg ist der gute, und der führt zur Quelle des Problems, nämlich zu deinem Kollegen.

Was tun mit schwierigen Kunden?
Der Umgang mit Kunden ist eine Angelegenheit, die sehr viel Fingerspitzengefühl erfordert. Hast du das Gefühl, der Kunde will dich provozieren, dann solltest du dich defensiv verhalten und im Zweifelsfall einfach zu allem Ja und Amen sagen. Treibt dich jemand durch sein Verhalten zur Weißglut, dann solltest du dennoch dreimal tief Durchatmen, und freundlich aber bestimmt darauf hinweisen, was dich gerade stört. Mit Diplomatie und Freundlichkeit erreicht man oft am meisten. Tust du nämlich dem Kunden den Gefallen und reagierst wütend, dann gibst du ihm die Möglichkeit, sich über dich zu beschweren und gegen dich vorzugehen – genau das, was er gerne möchte. Bietest du dagegen keine Angriffsfläche, dann werden die Attacken auch bald aufhören.

Generell gilt: Auch wenn innerlich die Wogen hochgehen, solltest du dir vor deinem Gegenüber nichts anmerken lassen. Es zeugt von Stärke und Persönlichkeit, sich seinen Emotionen nicht unmittelbar hinzugeben. Besser, du atmest dreimal tief durch und machst weiter, als ob nichts geschehen wäre. Wenn du Dampf ablassen willst, dann such dir einen unbeteiligten Dritten, der dir zuhört. Damit wirst du deine Wut los und kannst danach wieder zur Tagesordnung übergehen oder in Ruhe die Situation besprechen.